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악질 직원의 病弊

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다른 동료들에 비해 능력이 더욱 뛰어나며 재능이 많지만, 주위 사람들을 괴롭히는 직원은 어떻게 해야 할까? 회사의 성공과 발전을 위해 그냥 두어야 할 지, 아니면 조직의 질서를 위해 퇴출해야 할 지를 결정하는 것은 쉽지 않은 일이다.

 

악질 직원이 미치는

흔히 부정은 긍정을 압도한다고 한다.[1] Robert Sutton 교수 역시 부정적인 생각이나 부정적인 감정이 긍정적인 생각이나 긍정적인 감정에 비해 다섯 배나 그 힘이 강력하다는 요지의 ‘5 to 1 Rule’을 주장한다. 이를 조직에 적용하면 긍정적인 감정의 강도, 혹은 회수가 부정적인 감정의 다섯 배를 상회해야만 조직이 유지될 수 있다는 의미로 풀이된다. 달리 말하면 긍정적인 마인드를 지닌 직원 5명이 있어야 부정적인 마인드를 지닌 직원 1명의 파장을 무마할 수 있다고 풀이될 수도 있다. 더욱 문제가 되는 것은 부정적인 마인드는 바이러스처럼 퍼진다는 것이다. 그 속도는 긍정적인 마인드가 퍼지는 속도보다 훨씬 신속하다.

‘Erasmus Centre for Leadership’의 Will Phelps 연구 위원은 1명의 악질이 있는 팀은 그렇지 않은 팀보다 성과가 무려 30 ~ 40% 떨어진다는 연구 결과를 내놓은 적이 있다. Robert Sutton 교수 역시 비슷한 의견을 내놓았다. Silicon Valley의 일반 벤처 기업을 기준으로 볼 때 악질 직원 1명의 폐해를 금액으로 계산한 악질 비용 One Asshole Cost 이 연간 16만 달러에 이른다는 것이다.

악질 직원이 조직에 끼치는 손실은 다음과 같이 나열해 볼 수 있으며, 이 같은 손실은 회사의 금전적인 손실로 고스란히 연결된다.

 

  • 이직률, 장기 결근의 증가
  • 업무 집중력 감소
  • 개인의 성취도 감소

 

또한 그들은 자신들의 실수를 은폐하려는 경향이 있다. 구성원들이 고객 만족이나 품질 향상보다는 비난의 화살을 피하는 데 전력을 하는 조직이 좋은 성과, 좋은 기업 문화를 가질 수 없음은 당연하다.

특히 악질 상사로 인한 피해는 금전적인 피해를 넘어 건강까지 해칠 수 있다는 보고가 있다. 그 예는 다음과 같다.

 

  • 핀란드에서는 800여 명의 공장 직원을 조사한 결과, 상사에게 부당한 대우를 받은 직원들이 그렇지 않은 직원들에 비해 심장병 발병률이 높았다. 스웨덴에서도 유사한 결과가 발생했다.
  • 영국에서는 공무원 6,000명을 조사한 결과, 비난하는 것에 익숙한 상사와 일한 직원들은 심장마비와 협심증 등 심장 관련 질환 발병률이 높았다.

 

이와 같이 악질 상사는 직원들의 건강을 해치는 것은 물론, 그들이 직장을 떠나게 함으로써 회사에 손실을 입히는 악순환의 축이 된다. 더욱 문제가 되는 것은, 악질 직원 중 70% 이상이 높은 직위의 상사들이라는 점이다.

악질 직원들의 病弊는 당사자에 머무르는 것이 아니다. 그 피해는 동료는 물론, 가족에게까지 영향을 미친다는 점에서 심각한 病弊이다. 그 피해는 투자자들에게까지 이른다.

가장 심각한 것은, 회사 내에 악질 직원이 존재한다면 그 수는 기하급수적으로 증가할 수 있다는 점이다. 이들은 회사 내에 집단을 형성하고, 비슷한 부류의 인력들을 채용하거나 가까이 두려고 하기 때문이다. 또한 험한 상사로 인해 부하 직원 역시 또 다른 험한 상사로 거듭날 수 있다. 따라서 기업은 악질 직원을 조기에 발견해 처리해야 한다.

 

해결 전략

Robert Sutton 교수에 따르면 다음 두 가지 유형이 악질 직원을 판별하는 기준이 된다고 한다.

 

  • 지속적으로 동료 직원을 힘들게 하고, 격려 대신 비난을 하며, 수치심을 안겨 주는 직원
  • 자신보다 직위가 낮거나 힘이 없는 동료 직원을 대상으로 그 같은 행동을 하는 직원

 

물론 누구든 가끔씩 위와 같은 행동을 할 수 있는 법이다. 한 두 번 이런 잘못을 저질렀다고 해서 악질 직원으로 규정하는 것은 무리가 있다. 따라서 이 같은 잘못을 습관적이고 의도적으로 저지르는 직원이라면 악질 직원이라 할 수 있을 것이다. 또한 한 사람이 아닌 여러 사람을 대상으로 이 같은 잘못을 저지르는 직원이라면 악질 직원이라 할 수 있을 것이다.

그러나 구별하기 어려운 악질 직원도 존재할 수 있다. 이를 Robert Sutton 교수는 전략적 악질 직원 Strategic Asshole 이라 부른다. 위와 같은 잘못을 범하면서도 전략적으로 자신의 잘못을 은폐하고, 상황을 적절히 통제함으로써 회사가 자신의 존재를 쉽게 알아채지 못하게 처신하기 때문이다.

또 한 가지 주의해야 할 것은 섣불리 악질 직원으로 분류해서는 안 된다는 점이다. 프로젝트 등을 통해 충분한 소통의 기회를 가진 후에 악질 직원 여부를 판단해야 한다. 겉으로 보이는 모습과 실제의 모습은 충분히 다를 수 있기 때문이다.

Robert Sutton 교수의 저서인『No Asshole Rule』에 보면 Men’s Wearhouse라는 기업의 예를 들어 설명하고 있다. 이 회사에서 최고의 판매 실적을 올리고 있었지만 다른 팀원들의 공을 가로채는 자기 중심적인 행동을 한 영업 사원을 해고 했다. 해고 직후에는 실적 감소에 대한 우려의 목소리가 높았으나, 해고 후에 팀 실적이 30% 이상 증가하게 되었다고 한다. 그 직원으로 인해 다른 직원들의 사기가 저해되었고, 이 같은 문제를 해결하자 팀의 실적이 급격히 상승하게 되었다는 것이다.

악질 상사의 대표적인 예로 Steve Jobs가 꼽히기도 한다. 물론 지금의 Steve Jobs를 가리키는 것은 아니다. 1986년 그가 이사회로부터 해고를 당한 것을 떠올려 보자. 그가 일삼은 폭언과 비난으로 인해 많은 사람들이 회사를 떠났고, 참다 못한 이사회는 Steve Jobs를 해고하기에 이르렀다. 물론 그 후에 복귀해서는 더 이상 예전의 모습을 보이지 않고 있다.

어쩌면 이것이 하나의 Dilemma가 될 수도 있다. 악명이 높지만 높은 실적을 내는 CEO를 어떻게 해야 할 것인가? 쉽게 결정 내릴 수 있는 사안이 아니다. 금전적인 수익을 성공의 잣대로 삼는다면 해고에 대해 부정적일 수 있다. 그러나 직원 간의 동료애와 금전적인 수익이 균형을 이루는 회사가 좋은 회사라고 생각한다면, 그 균형을 맞추고 유지하는 것은 많은 부분이 CEO의 몫이며, 그렇지 못한 CEO에 대해서는 해고를 고려해야 한다.

좋은 인력을 선발하는 것은 여러 측면에서 중요하다. 그 중에서도 악질 직원을 선발하지 않음으로써 원천적으로 악질 직원의 병폐를 막을 수 있다는 점에서 인력 선발은 중요하다. 물론 악질 직원을 양산하는 기업 문화가 존재한다면 아무리 좋은 인력을 선발하더라도 무의미할 수 있음을 명심해야 한다.

장기적인 성과를 위해서는 악질 직원과 악질 행위를 배격해야 한다. 직장 내의 존경과 기쁨을 파괴하고, 기업의 장기적인 성과를 방해하는 요인이 되기 때문이다. 이 때 회사 차원의 노력이 매우 필요하며, 구성원들의 연대를 통해 악질 행위를 막을 수 있도록 해야 한다.

다시 한 번 강조하고 싶은 것은, 환경이 중요하다는 것이다. 악질 직원이 당신의 주위에 있다면 심리적인 거리를 둘 수 있도록 해야 한다. 동료로서의 기본적인 관계는 유지하되, 충돌이 일어날 수 있는 정도로 물리적, 심리적 거리가 좁혀져 부정적인 마인드가 우리에게 전해지는 일이 없도록 해야 한다. 즉, 되도록 악질 직원들에 의해 상처를 받지 않고 그들의 언행에 지나치게 민감하게 반응하지 않는 연습을 해야 한다. 이 방법이 악질 직원과 맞서 그를 변화시키기 위해 에너지를 소비하는 것보다 더 나을 때가 있을 것이다.

 

Implication

자신보다 직위가 낮거나 잘 모르는 사람들을 따뜻하고 예의 바르게 대하는 직원은 악질 직원에 반하는 좋은 직원일 것이다. 좋은 직원은 주위 직원들을 더욱 행복하게 하며, 자신도 더불어 행복하게 한다.

태생부터 악질 직원인 사람은 없다. 환경적인 요인이 크게 작용할 수 있는데, 그 만큼 긍정적인 마인드를 가진 동료들과 함께 일하는 것이 중요하다는 것이다. 또한 자신이 악질 직원으로 동료들을 힘들게 하고 있는 것은 아닌지 때때로 돌아보아야 한다.

조직에 있어 무엇보다 중요하고 필요로 하는 것은 신뢰와 존중이다. 신뢰와 존중이 꽃피는 조직 문화를 만들고, 그 속에서 구성원들이 숨쉬고 즐겁게 일할 수 있도록 해야 한다.

 

References

  • No Asshole Rule, Robert I. Sutton, Warner Business Books, 2007
  • 또라이 제로 조직, Robert I. Sutton, 이실MBA, 2007
  • Good Boss, Bad Boss, Robert Sutton, 2010
  • Review of General Psychology, 2001. Vol. 5: Bad Is Strong Than Good, Roy F. Baumeister
  • 매일 경제: 악질직원 1~2명 있다고 별일 있을까요?, September 3rd, 2010
  • 매일 경제: 악질 직원 조직에 얼마나 해로운가, 김인수 기자, September 3rd, 2010
  • The New York Times: How Bad Apples Infect the Tree, Robert I. Sutton, November 27th, 2010


[1] 『Bad Is Strong Than Good』, Roy F. Baumeister

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Written by Chris Choi

July 15, 2013 at 7:49 am

One Response

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  1. Reblogged this on hjkds0105.

    hjkds0105

    August 5, 2013 at 5:26 pm


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