Chris Choi's Blog

두 가지 불편을 팝니다, IKEA 체험기

with 3 comments

지난 해 12월 18일, 그 동안 많은 관심과 논란을 낳았던 IKEA의 한국 1호점이 광명에 개점했습니다. IKEA는 2013년 출간된 한 책의 제목처럼 불편을 파는 것으로 유명합니다.[1] IKEA가 어떤 불편을 팔기에 개점 전부터 지금까지 이야기가 끊이지 않고 많은 사람들로 북적거리는지 알아 보고 싶었습니다. 새해 이튿날에 4살 된 아들과 함께 IKEA 광명점에 다녀왔습니다. 제가 느꼈던 긍정적인 불편과 부정적인 불편을 함께 전해 드립니다.

불편의 시작: 교통난

IKEA 광명점에 다녀 온 지인들로부터 가장 많이 들었던 이야기는 교통과 주차였습니다. 주말은 되도록 피하라고 해서 휴가를 내고 금요일 오전에 출발했습니다. 사람들의 방문이 끊이지 않는다는 말은 들었지만, 평일은 여유가 있지 않을까 하는 생각에서였습니다. 하지만 저의 예상은 크게 빗나갔습니다. 스웨덴의 색상인 파랑과 노랑으로 표현된 IKEA의 커다란 건물을 앞에 두고, 거북이 운전이 시작되었습니다. 아마도 주말에 비해서는 많이 양호한 수준이었겠지만, 주차장에 들어가는 데 한 시간, 주차하는 데 20분 가량 소요되었습니다. IKEA가 주는 불편의 시작은 교통난이었습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 1

[Image 1. IKEA가 주는 불편의 시작은 교통난이었습니다.]

근처에 롯데 프리미엄 아울렛과 Costco가 함께 위치하고 있어 교통난이 심화된 점이 있지만, 광명시에서 IKEA의 사용 승인 취소를 고려할 만큼 심각한 상황입니다. 교통량을 고려한 위치 선정이나 교통난과 주차난 해소 방안을 충분히 고려했는지 궁금해졌습니다.

광명시에서 강력히 교통 대책을 요구해서인지 두 번째 방문에서는 교통난을 경험하지 못했습니다. 교통에 관해서는 시간을 두고 살펴 봐야 할 것 같습니다.

일상의 공간을 꾸며 보기, Showroom

IKEA는 크게 다음과 같이 공간이 구성되어 있습니다.

  • Showroom
  • Market Hall (Home Furnishing Accessories)
  • Self-serve Area
  • Småland[2]
  • IKEA Restaurant
  • Bistro
  • Swedish Food Market

주차장에서 에스컬레이터를 타고 올라가면 먼저 ‘Showroom’이 펼쳐집니다. IKEA의 제품들로 채워진 65개의 Showroom은 10평대에서 40평대까지 어떻게 우리의 일상의 공간을 꾸밀 수 있는지를 보여 줍니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 2

[Image 2. 다양한 평형 대로 구성된 Showroom]

각 제품에는 정보가 Tag로 표시되어 있습니다. 모든 제품이 그런 것은 아니지만, 대체로 가격이 저렴합니다. IKEA의 Vision에서 볼 수 있듯이 적정 품질을 유지하면서 낮은 가격으로 제품을 판매해 최대한 많은 사람들이 좀 더 쾌적한 일상을 즐길 수 있도록 하는 것이 IKEA가 추구하는 가치입니다.

At IKEA our vision is to create a better everyday life for the many people. Our business idea supports this vision by offering a wide range of well-designed, functional home furnishing products at prices so low that as many people as possible will be able to afford them.[3]

IKEA 매장 곳곳에 비치되어 있는 연필과 메모지에 쇼핑 목록을 작성하고, 필요하면 함께 비치된 종이 자로 치수를 확인할 수 있습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 3

[Image 3. 매장 곳곳에 비치된 연필, 메모지, 그리고 종이 자]

[Video 1. “이케아에서 쇼핑하기” 출처: IKEA Korea YouTube Channel]

제품에 대한 상세한 내용은 Catalogue에 담겨 있습니다. Online Catalog를 미리 확인하고 방문한다면 쇼핑에 시간을 줄일 수 있을 것입니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 4

[Image 4. IKEA Catalogue]

두 번째로 만나게 되는 불편은 매장 지도입니다. 매장 중간 중간에, 그리고 카트에 매장 지도가 표시되어 있습니다. 직관적으로 이해하기 어렵게 작성되어 있습니다. 매장 구조는 일자가 아닌 미로 형입니다. 그러나 지도는 일자로 표기가 되어 있습니다. 익숙해지면 길을 찾기가 어렵지 않을 수 있지만, 처음 IKEA 매장을 찾은 고객에게는 길을 찾기가 쉽지 않습니다. 길을 찾지 못해 몇 바퀴 돌았다는 말을 어렵지 않게 주위에서 들을 수 있었습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 5

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 6

[Image 5, 6. 매장과 카트에 표시된 매장 지도]

가구점의 새로운 정의, Market Hall

어린이 가구와 인형, 문구 용품 등을 전시하고 있는 ‘어린이 이케아’를 지나면 Market Hall (Home Furnishing Accessories) 이 나옵니다. 가구점이 어린이 인형을 판매한다는 것도 약간 의아했는데, Market Hall을 둘러 보니 IKEA는 가구점이 아니라는 사실을 분명히 알 수 있었습니다. 전구와 초, 주방 용품, 그리고 음식까지 판매하는 IKEA는 일종의 대형 마트입니다. 가구점 하면 떠오르는 이미지를 지우고 새롭게 가구점을 정의한 것이 IKEA의 혁신이라는 생각이 들었습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 7

[Image 7. Market Hall]

공간에 대한 불편함이 있었습니다. 우선 통로의 폭이 좁아 살짝 부딪힐 때가 종종 있었습니다. 화장실이나 휴게실이 적어 쉬어 갈 수 있는 공간이 부족합니다. 그리고 입장 전에 꼭 물을 준비하셔야 합니다.

Restaurant 없는 IKEA IKEA 아니야.

말 그대로입니다. Restaurant이 없는 IKEA는 상상하기가 힘듭니다. 엄청난 규모의 IKEA 매장을 두 세 시간씩 돌아 다니다 보면 자연스레 허기가 집니다. 빵 한 두 조각으로 허기를 해결할 수 없을 정도입니다. Restaurant에서도 IKEA가 주는 낮은 가격과 불편을 경험할 수 있었습니다.

우선 20-30분 정도 줄을 서서 입장을 기다립니다. 음식용 카트에 미리 포장되어 있는 케익, 샐러드, 연어 요리 등을 담습니다. 접시에 담아 주는 미트볼, 파스타, 덮밥을 주문하고 담습니다. 빵이나 치킨을 마지막으로 담습니다. 특이한 점은 계산을 가장 나중에 한다는 것입니다. 신속한 주문과 계산을 위함일 것입니다. 금액 계산은 점원이 하지만, 카드를 긁고 Membership 카드를 긁는 것은 고객이 직접 해야 합니다. 크게 불편한 점은 없지만, 점원이 카드를 받아서 긁는 것이 신속함에는 더 도움이 되지 않을까 생각합니다. 작지만 제가 느낀 불편함이었습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 8

[Image 8. IKEA Restaurant은 계산을 마지막에 합니다.]

IKEA 광명점이 현지화에 신경 쓴 부분이 몇 가지 있습니다. 앞서 설명 드렸던 Showroom은 한국의 문화와 평수 등을 고려해 설치되었습니다. 음식 메뉴에도 현지화를 고려해 불고기 덮밥과 김치 덮밥이 포함되어 있습니다. 물론 IKEA의 인기 메뉴 중 하나인 미트볼도 감자, 링고베리 소스를 곁들여 판매하고 있습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 9

[Image 9. 음식용 카트에 담긴 요리]

IKEA의 Membership의 명칭은 ‘IKEA Family’입니다. IKEA를 방문하기 전에 IKEA Home page에서 꼭 등록하십시오. 일부 제품에 대해 IKEA Family 가입자에게 가격 할인을 제공하며, 레스토랑에서는 무료 커피를 제공합니다.

Self-serve Area

메모해 두었던 가구를 Pick-up 하는 공간이 바로 Self-serve Area입니다. 진열대와 섹션이 번호로 표기되어 있습니다. 창고형 매장 특유의 거대함이 느껴집니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 10

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 11

[Image 10, 11. Self-serve Area]

재고가 없는 제품들도 있습니다. IKEA Mobile Application을 이용하시면 제품의 위치와 재고, 상세 설명을 확인할 수 있습니다.

두 가지 불편함을 팝니다, IKEA 체험기_Image 12

[Image 12. IKEA Mobile Application]

IKEA Effect

IKEA의 제품은 ‘Flat Packs’로, 고객이 직접 배송하고 조립해야 합니다. 배송과 조립 서비스가 있기는 하지만 고가여서 엄두가 나지 않습니다. ‘Flat Packs’는 IKEA의 저가 정책의 핵심입니다. 공장에서 가구를 제작할 때, 그리고 IKEA로 배송할 때 소요되는 비용을 줄일 수 있습니다. 배송 과정에서 제품에 흠이 생길 가능성이 줄어듭니다. IKEA 매장 내에서 보관에 필요한 공간이 줄어듭니다. 또한 고객은 바로 조립해 가구를 사용할 수 있습니다.

고객이 가구를 직접 조립해야 함은 한 측면에서는 번거로움이 될 수 있습니다. 또 다른 측면에서는 내가 직접 만드는 수고를 했다는 생각에 완제품을 구매하는 것보다 더 애착이 갈 수 있습니다. 이를 “이케아 효과 IKEA Effect”라고 합니다. Dan Ariely 교수 등은 “The IKEA Effect: When Labor Leads to Love”라는 논문에서 종이 접기 (Origami) 와 Lego 조립에 서툰 사람들의 결과물에 대해 본인과 관찰자의 평가를 비교했는데, 본인의 평가 결과가 평가자의 평가 결과보다 5배 더 높음을 확인했습니다.[4] 이처럼 IKEA의 가구를 끙끙대며 조립한 고객은 더 애착을 가질 수밖에 없다는 것입니다.[5]

Implication

‘불편’이라는 관점에서 IKEA 체험기를 다뤄 봤습니다. 직접 조립과 같이 저가 정책을 위해 꼭 필요한 불편이 있는 반면, 교통난과 편의 시설 부족 등 해소되었으면 하는 불편이 있었습니다. IKEA 성공의 열쇠는 필요한 불편은 유지하되, 불필요한 불편을 어떻게 해소하느냐가 아닐까 생각합니다.

IKEA의 등장으로 인해 소비자는 실용적인 소비에 대해, 업계는 가격 정책과 고객 편의성에 대해 생각해 보는 계기가 되었을 것입니다. 혁신적인 기업의 행보가 소비자와 가구 업계, 한국 사회가 진보하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

References

[1] 『이케아, 불편을 팔다』, 뤼디거 융블루트, 미래의 창, 2013

[2] Småland는 어린이들의 놀이 공간으로, 키가 95Cm에서 135Cm 사이이면서 배변 훈련이 된 아이들을 60분 간 무료로 돌봐 줍니다. 키를 직접 확인하며, 키가 맞지 않으면 입장이 제한됩니다. 입장 가능한 어린이의 수가 제한되어 있어 대기 시간이 길 수 있습니다.

[3] Our vision and business idea, IKEA

[4] “The IKEA Effect: When Labor Leads to Love”, Michael I. Norton, Daniel Mochon, Dan Ariely

[5] Dan Ariely 교수의 TED 강연 ”What makes us feel good about our work?”에서도 IKEA Effect에 대해 언급하고 있습니다.

Advertisements

Written by Chris Choi

January 4, 2015 at 9:27 am

Posted in Life

Tagged with , , ,

3 Responses

Subscribe to comments with RSS.

  1. […] IKEA 두 번째 체험 with Daniel […]

  2. […] [Link 2. ‘두 가지 불편을 팝니다, IKEA 체험기’] […]

  3. […] IKEA 쇼핑 […]


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: