Chris Choi's Blog

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks

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Gartner의 Senior vice president인 Peter Sondergaard는 2013년 Gartner Symposium/ITxpo에서 2020년경에는 모든 기업이 IT 기업이 될 것이라고 예측했습니다. 사업 영역에 관계 없이 Technology와 Digital을 기반으로 모든 것이 변화하고 있습니다.

 

“This results in every budget being an IT budget; every company being a technology company; every business is becoming a digital leader; and every person is becoming a technology company.”

“Gartner Says It’s the Beginning of a New Era: The Digital Industrial Economy”, Gartner, October 7th, 2013

 

오늘 소개해 드릴 Starbucks가 그렇습니다. 커피를 파는 듯 하지만 문화를 팔고, 문화를 파는 듯 하지만 Digital을 팝니다.

 

Starbucks Mobile Application

Starbucks의 Mobile Application은 업종을 넘어 훌륭한 Mobile Application 중 하나입니다. Rewards, Coupon, Card, Order까지 다양한 기능들이 군더더기 없이 하나의 Mobile Application에 구현되어 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 1

[Image 1. Starbucks의 Mobile Application]

 

Starbucks는 국내에서 연말 이벤트로 유명합니다. 연말 이벤트 기간에 이벤트 음료 세 잔을 포함해 총 17잔의 음료를 주문하면 예쁜 다이어리를 선물로 받습니다. 초기에는 음료를 마실 때마다 Stamp를 받았습니다. 그러나 이제는 Mobile Application 상에서 편리하게 e-스티커를 적립할 수 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 2.png

[Image 2. 연말 이벤트의 e-스티커]

 

Mobile Application으로 미리 음료를 주문할 수도 있습니다. 국내에서는 ‘사이렌 오더’, 미국에서는 ‘Order & pay’로 불립니다. 음료를 받을 매장을 선택할 수 있으며, 원하는 음료를 사전에 저장해 둘 수도 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 3

[Image 3. 사이렌 오더]

 

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[Image 4. Order & pay]

 

사이렌 오더는 Online과 Offline을 연결해 고객에게 여러 가지 편의를 제공합니다. 우선 길게 줄을 서서 음료를 기다리지 않아도 됩니다. 음료의 종류와 개인적인 취향을 온라인으로 전달해 주문하는 번거로움을 덜 수 있습니다.

 

[Link 1. “Starbucks Order & Pay”]

 

Payment

Payment 측면에서도 Starbucks는 앞서 가고 있습니다. Starbucks는 Mobile을 이용한 지불 방식 중 하나인 Square를 도입해 본격적인 Mobile Payment의 장을 열었습니다.

 

[Link 2. “Mobile Payment의 미래 엿보기, Square“]

 

Starbucks의 모바일 결제 비율은 2015년에 20%를 상회했습니다. 성장세도 가파른데, 결제의 편리함과 더불어 자동 Reward 적립, Order & pay의 편리함 등의 편익이 중요한 요인일 것입니다. 무엇보다 중요한 요인은 충전 카드입니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 5

[Image 5. Mobile Application에 사용 가능한 충전 카드]

 

Wi-Fi

저는 자주 Starbucks를 찾습니다. 때로는 커피를 마시러 가지만, 때로는 빠른 Wi-Fi를 사용하러 가기도 합니다. 적지 않은 사람들에게 Starbucks는 도서관이자 사무실입니다. 사용자들이 공간의 의미를 새롭게 부여한 셈입니다. 그 배경에는 Wi-Fi의 속도까지도 고려하는 Starbucks의 전략이 있습니다. 미국에서는 기존에 AT&T가 Starbucks 내에 무료 Wi-Fi를 제공했습니다. 고객들에게 더욱 빠른 인터넷을 제공하기 위해 Starbucks는 2013년부터 Google로부터 Wi-Fi 서비스를 제공 받고 있습니다. 한국에서도 2014년부터 KT의 GiGA WiFi를 제공하고 있습니다.

 

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[Image 6. Google의 Wi-Fi]

 

개인적으로 Starbucks가 좋은 중요한 이유 중 하나는 매장 내 곳곳에 전기 콘센트가 있다는 점입니다. Starbucks는 한 발 더 나아가 2014년부터 Duracell의 ‘Powermat’라는 무선 충전기를 미국 내 매장들에 배치하고 있습니다. Powermat는 PMA의 표준을 따르고 있습니다.

 

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[Image 7. Powermat]

 

Starbucks & Spotify

Starbucks는 문화를 팝니다. 그 중에서도 음악에 각별한 신경을 씁니다. 음악의 Curation에도 많은 노력을 기울이며, 심지어 Record label을 인수하기도 했습니다. Streaming이라는 음악의 트렌드도 놓치지 않습니다. Starbucks는 Spotify와의 파트너쉽을 통해 고객들의 음악에 대한 경험도 한 단계 높이고 있습니다.[1]

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 7

[Image 8. 출처: “New Era of Music Debuts at Starbucks with Spotify”, Starbucks Newsroom, January 19th, 2016]

 

Starbucks의 Mobile Application 내에 추가된 Music feature는 고객이 현재 머무르고 있는 Starbucks 매장에 흐르는 음악을 보여 줍니다. 마음에 드는 음악은 Spotify의 Playlist에 저장할 수 있습니다. 듣고 있는 음악을 평가할 수도 있는데, 고객의 평가는 음악 Curation에 영향을 주게 됩니다.

 

Starbucks & Postmates

McDonalds의 배달 서비스는 고객과의 거리를 좀 더 좁힐 수 있는 기회가 되었습니다. Starbucks도 Postmates와의 제휴를 통해 배달을 시작했습니다.[2] 시애틀 지역을 중심으로 하는 제한적인 Pilot이기는 하지만, 배달 시장은 잠재력이 있습니다.

 

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[Image 9. 출처: “Starbucks Delivery by Postmates Begins Service in Seattle”, Starbucks Newsroom, December 2nd, 2015]

 

이에 앞서 Starbucks는 Empire State Building 내에서 시범적으로 ‘Green Apron Delivery Service’를 시행했습니다. 건물 내 고객이 요청하는 공간으로 고객이 주문한 음료와 음식을 배달하는 것입니다.

 

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[Image 10 출처: Postmates]

 

Starbucks & Lyft

Starbucks는 차량 공유 서비스인 Lyft와도 제휴를 맺었습니다. Lyft를 이용한 승객들에게 Starbucks의 Reward로 이용할 수 있는 별을 제공하고, Lyft 기사들은 Starbucks의 Gold 회원이 됩니다. Starbucks의 Barista들이 무료로 Lyft를 이용해 출퇴근하는 프로그램도 고려하고 있다고 합니다. 기업과 기업이 접점을 찾는 방법은 참으로 다양합니다.

 

고객과의 소통: My Starbucks Idea

고객과의 소통은 Starbucks가 다양한 아이디어를 얻는 중요한 원동력이 됩니다. My Starbucks Idea는 고객들이 자유롭게 Starbucks 전반에 대한 아이디어를 공유하는 곳입니다. 아이디어에 대해 고객들은 찬반 투표와 토론으로 참여할 수 있습니다. 진행 과정을 고객들과 공유한다는 점이 좋습니다. Mobile Application을 이용한 결제와 Reward 등 실제 서비스에 적용된 아이디어들이 상당 수입니다. 이처럼 Digital로 가는 길에 고객의 Feedback은 필수입니다.

 

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[Image 11 출처: My Starbucks Idea]

 

모든 기업의 숙제, Tech

임원진만 봐도 Starbucks가 얼마나 Tech에 힘을 쏟고 있는지를 알 수 있습니다. Tech 업계에서 다양한 경험을 쌓은 분들이 CDO, COO, CTO 등으로 포진해 있습니다.

 

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[Image 12. Starbucks Leadership Team 출처: Starbucks Newsroom]

 

사업과 기술을 융합하는 것, 그리고 그 융합을 통해 고객에게 의미 있는 편익을 제공하는 것은 모든 기업의 숙제가 되었습니다. 혁신적인 기술은 아닐지라도, 경쟁 기업들이 적극적으로 수용하지 못하는 Mobile과 Payment 기술을 한 발 앞서 도입하고, 사업적 제휴를 통해 고객 접점을 확장해 가는 Starbucks의 노력은 빛을 발하고 있습니다.

 

[1] “New Era of Music Debuts at Starbucks with Spotify”, Starbucks Newsroom, January 19th, 2016

[2] “Starbucks Delivery by Postmates Begins Service in Seattle”, Starbucks Newsroom, December 2nd, 2015

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Written by Chris Choi

March 13, 2016 at 7:34 pm

3 Responses

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  1. […] 커피와 Digital을 팝니다, Starbucks […]

    Coffee | Chris Choi's Blog

    January 17, 2017 at 12:14 am

  2. […] 커피와 Digital을 팝니다, Starbucks […]

    TTimes | Chris Choi's Blog

    February 21, 2017 at 4:53 pm

  3. […] 커피와 Digital을 팝니다, Starbucks […]

    Spotify | Chris Choi's Blog

    February 24, 2017 at 2:31 pm


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