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Casper

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매트리스를 구입할 때 느끼는 두 가지의 불편이 있습니다. 첫 번째 불편은 다양한 기능과 특성 중에 나에게 맞는 매트리스를 찾기가 쉽지 않다는 것입니다. 두 번째 불편은 매트리스가 크고 무거워 배송이 불편하다는 것입니다.

오늘 소개해 드릴 Casper라는 기업은 이 두 가지 문제를 스마트하게 해결했습니다. 고객에게 불필요한 기능을 과감히 제거해 선택의 어려움을 줄였습니다. 기능의 손상 없이 소형 냉장고 크기의 상자에 압축 포장해 배송을 편리하게 했습니다.

 

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[Image 1]

 

Customer Experience

좋은 제품을 더욱 빛나게 하기 위해 Casper는 고객과의 접점을 늘리고 있습니다. Casper는 트레일러에 네 대의 Casper 매트리스를 싣고 도시와 마을에서 ‘Nap Tour’를 엽니다.

 

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[Image 2. Nap Tour 출처: Casper]

 

신청자는 Casper 매트리스가 놓여 있는 간이 침실에서 휴식을 취합니다. 각 방에는 조명과 블라인드, 온도 조절 장치가 있습니다. 빨간색 전화기는 잠을 잘 잘 수 있도록 옛날 이야기를 해 줍니다. 굉장히 신선하고 감성적인 아이디어입니다. 매트리스를 구매하는 과정을 생각해 보십시오. 백화점이나 매트리스 전문점에 갑니다. 둘러 보다가 눈에 들어오는 매트리스 위에 잠시 앉아 보거나 누워 봅니다. 그리고 판단해야 합니다. 무언가 문제가 있어 보이지 않습니까? 합리적인 판단을 하기 어려운 과정입니다.

 

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[Image 3. Nap Tour 출처: Casper Blog]

 

Caper 매트리스를 만나볼 수 있는 장소가 또 있습니다. 바로 간이 영화관입니다. Casper는 The Standard 호텔과 제휴해 ‘Sleep-in Cinema’ 프로그램을 진행하고 있습니다. Casper 매트리스 위에서 관객들은 간식을 즐기며 편안하게 영화를 감상합니다. Casper의 대표 색상인 파랑색으로 깔끔하게 만든 잠옷과 양말도 제공됩니다. 가격은 침대 사이즈 – 사이즈 별로 입장할 수 있는 관객 수가 달라집니다 – 에 따라 70~110 달러 수준입니다.

 

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[Image 4. Sleep-in Cinema 출처: Casper Blog]

 

하루 이틀 쓰고 바꾸거나 버릴 물건이 아니기에, 그리고 수면과 건강에 중요한 역할을 하기에, 매트리스의 선택은 신중해야 합니다. 위와 같은 접점을 통해 Casper는 자사의 제품을 고객들이 실질적으로 경험해 볼 수 있게 합니다.

고객의 선택을 존중하는 또 한 가지 정책이 있습니다. 1년 간 언제든 구입한 신발을 반송할 수 있도록 하는 Zappos와  유사하게, Casper도 사용하다 마음에 들지 않으면 100일 내에 언제든지 매트리스를 반송할 수 있도록 합니다.[1]. 물론 배송과 반송은 Casper가 부담합니다. 결제도 고객이 원하면 6개월 내에 할 수 있으며, 이자도 없습니다. 제품과 서비스에 자신감이 없다면 쉽게 제공할 수 없는 고객 편의입니다.

 

[Link 1. ‘Las Vegas, Zappos, Downtown Project’]

 

장난? 재미!

2016년 상반기의 주요 키워드 중 하나는 ‘Pokemon Go’였습니다. 만우절 아이디어를 그냥 흘려 보내지 않고 실행에 옮겼다는 점이 대단합니다. Casper도 웃어 넘길 수 있는 하나의 생각을 Product로 만들어 냈습니다. 물론 그것은 한 두 명의 구성원의 생각이 아닌, 여러 사용자들의 생각이었습니다. 그것은 바로 강아지용 매트리스 (Dog Mattress) 입니다.

 

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[Image 2. Casper dog mattress 출처: Casper]

 

Casper의 품질에 만족한 고객들은 e-mail을 통해 강아지용 매트리스를 만들어 줄 수는 없는지 문의를 했습니다. Casper의 매트리스가 편안해서인지, 강아지들이 매트리스를 차지하고 내려가지 않는다는 재미있는 사연을 보냈습니다. 유사 제품이 이미 시장에 있습니다. 그러나 디자인은 좋지만 기능성이 부족한 제품들이 상당수입니다.

만약 고객의 목소리를 장난으로 치부하고 넘겼다면 이 같은 시도도, 완성도 높은 제품도 탄생하지 못했을 것입니다. Dog mattress가 큰 성공을 거둘지, 아니면 하나의 시도로 그칠 것인지는 알 수 없습니다. 하지만 고객의 목소리에 귀 기울이지 않았다면 새로운 도전의 기회조차 없었을 것입니다.

혹시 일반 매트리스를 축소해 만든 것은 아닐까요? 충분히 던져 볼 수 있는 질문입니다. Casper는 단순히 흥미로운 시장에 뛰어든 것이 아닙니다. 제대로 시장을 공략하려는 시도를 하고 있습니다. 1년 가까이 강아지들의 수면을 연구했습니다. 강아지의 수면은 인간의 수면과 여러 면에서 다르다고 합니다. 먼저 수면 자세가 다양합니다. 침대 상에서 눕는 위치도 훨씬 많습니다. 또 다른 점은 매트리스를 거칠게 다룬다는 것입니다. 이빨이나 발톱으로 겉면을 손상시키기도 합니다. 관찰의 결과가 좋은 제품의 비결입니다.

110개의 Prototype을 만들었다고 합니다.

 

Customer Service

매장 없이 직배송이 가능해 물류비를 절약할 수 있습니다. 이 혜택은 낮은 제품의 가격으로 고객에게 돌아갑니다. 배송비는 일반 택배 수준입니다. 온라인으로 구매한 매트리스를 맨하탄 지역에서는 자전거로 배송하기도 합니다.

인상 깊었던 Casper의 Customer service 중 하나는 채팅 문의입니다. 사이트의 어느 페이지에 머물러 있든지, 궁금한 점이 있으면 바로 채팅을 통해 문의할 수 있습니다.

 

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[Image 3]

 

Implications

Amazon Web Services는 신규로 개발하는 기능의 95%가 고객의 Feedback에서 시작된다고 합니다. 고객의 의견을 바탕으로 Product를 개발하고 개선하는 것은 그 만큼 중요한 일입니다. Casper 역시 고객의 Feedback을 기반으로 성장하고 있는 기업이라는 생각이 듭니다. 더 나아가 고객의 만족과 행복을 함께 즐기는 문화가 느껴지는 기업입니다.

 

[1] 사람과 강아지의 수명이 다르므로, 환불 기간인 100일도 그 의미가 다릅니다. Casper는 ‘That’s almost two dog years.’라는 재미있는 표현으로 기간이 길다는 것을 강조하고 있습니다.

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Written by Chris Choi

September 24, 2016 at 1:24 pm

Posted in Life

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  1. […] [Link 3. ‘Casper’] […]


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