Chris Choi's Blog

Posts Tagged ‘넷플릭스

Netflix의 고객 지향, 그리고 옥자

leave a comment »

『옥자』가 화제입니다. 『살인의 추억』, 『괴물』 등을 연출한 봉준호 감독의 신작이라는 사실만으로도 화제가 될 만합니다. 하지만 이번엔 그보다 더 큰 화제가 있습니다. 바로 Netflix와 극장 동시 개봉입니다. 통상 국내에서는 신작 영화가 먼저 극장에서 개봉되고 일정 기간의 ‘Holdback’을 둔 후 IPTV가 스트리밍 서비스를 시작합니다. (인기작이 아닌 일부 작품의 경우 Holdback 기간이 매우 짧은 경우도 있습니다.) 그러나 Netflix는 이 같은 관례를 깨고 동시 개봉을 선택했습니다. 대형 상영관들은 Netflix의 결정에 반발하며 『옥자』를 상영하지 않기로 했습니다.

 

[Link 1. ‘Netflix’]

 

Netflix의 고객 지향_Image 1.jpg

[Image 1. “옥자” 포스터 출처: Netflix Facebook]

 

개봉?

영화를 처음으로 상영함.’

개봉 (開封)’, 네이버 국어 사전

 

서두에서 ‘개봉’이라는 단어를 사용한 건은 일종의 편견인지도 모르겠습니다. 작품을 극장에 올려 1차로 입장료 수입을 거두고, 2차로 IPTV, 방송사 등으로부터 추가적인 수입을 거두는 것이 지금까지의 질서였습니다. 그렇다면 『옥자』는 그 질서를 달리 합니다. Netflix가 제작비를 투자한 주된 목적은 영화관에서 승부를 걸기 위함이 아닙니다. Netflix의 Original Series를 강화하기 위함입니다. 드라마를 넘어 영화로 Original Series의 지평을 확대하기 위함입니다. 물론 그 과정에서 극장 수입까지 거둘 수 있다면 금상첨화입니다. 결국 영화관 상영은 고객 확보, 고객 Retention의 일환입니다.

 

Netflix의 고객 지향_Image 2.png

[Image 2. Netflix Originals 출처: Netflix]

 

대형 상영관들의 입장에서는 새로이 접하는 위협임에 틀림 없습니다. 기존의 Value Chain을 깰 수 있다는 점을 고려하지 않을 수 없었을 것입니다. 이윤을 극대화할 수 있는 현재의 투자-제작-배급-상영 환경을 와해하는 어떠한 시도도 달가울 리 없습니다. 사업 영역을 불문하고 이전에 없었던 일종의 ‘Disruption’을 처음부터 수용한 예는 찾아 보기 어렵습니다. 대형 상영관들도 저항을 선택했습니다. 고려할 사항이 많겠지만, 고객과 감독의 불편이라는 관점에서 이 현상을 바라봤습니다.

 

고객의 불편

한 명의 고객으로서 저는 이렇게 생각합니다.

 

편의 영화를 보기 위해 나는 정해진 시각에 정해진 장소 (영화관) 가야 하는가?

가격을 지불하고 편안한 장소에서 보는 것이 충분히 가능한데도 신작 영화는 극장에서만 봐야 하는가?

 

대형 상영관들은 이 같은 질문에 답할 수 있어야 합니다. 그래도 답이 극장이라면, 왜 극장이어야 하는지 고객들을 설득할 수 있어야 합니다. 가정에도 화질 좋은 대형 TV와 편안한 소파가 있습니다. 대형 스크린과 팝콘만으로는 답이 되지 않습니다.

On-Demand라는 흐름을 거스를 수는 없습니다. 고객의 불편을 인정하고 불가피한 수요 감소를 감수하되, 극장만의 장점을 강화하는 것이 빠른 길이 아닐지 궁금합니다. 예를 들면 영사기 대신 LED 스크린을 사용하는 시도는 훌륭한 차별점이 될 수 있습니다.

 

감독의 불편

최근 들어 헐리우드 메이저 스튜디오가 투자하고 제작하는 한국 영화가 눈에 띕니다. 20th Century Fox의 『곡성』, Warner Bros.의 『밀정』이 대표적인 예입니다. 투자 금액도 그렇지만, 편집권을 상대적으로 더욱 존중한다는 점이 감독들에게는 매력적인 선택일 수 있습니다.

 

[Link 2. ‘곡성’]

[Link 3. ‘밀정’]

 

Netflix 역시 감독에게는 위 두 가지 측면의 장점을 누리는 선택일 수 있습니다. 게다가 Stakeholder가 일반 영화에 비해 적습니다. 물론 자체적으로는 집계하겠지만, Netflix Original Series는 View 수를 대중에 공개하지 않습니다. 관객 수가 준실시간으로 공개되는 개봉 영화에  비해 감독의 부담감이 조금은 덜하지 않을까 짐작해 봅니다.

『옥자』는 ‘Global Original’로 제작되었습니다. 해외 진출이 용이하다는 점까지도 봉준호 감독은 고려했을 것입니다.

 

No Ad, Binge Watching, and etc.

Netflix의 고객 지향을 위한 시도가 이번이 처음은 아닙니다. 컨텐츠를 시청하기 전에 한 두 편의 광고를 봐야 하는 이유를 고객들은 납득하기 어렵습니다. 한 주에 두 개의 에피소드만을 공개하는 것은 어떤가요? 감질나게 다음 편을 기다려야 하는 이유를 고객들은 납득하기 어렵습니다. 그래서 Netflix에는 광고가 없습니다. 에피소드 전편을 한 번에 공개해 고객들이 몰아서 보는 ‘Binge-watching’이 유행이 되었습니다.

이 같은 시도는 Netflix – 극장 동시 개봉으로 이어지고 있습니다. Netflix의 다음 시도는 과연 무엇일까요? 영화 산업과 대형 상영관들에게 어떤 영향을 미치게 될까요? 궁금합니다.

 

[Link 4. ‘맞춤 추천의 비법, Netflix – Binge-watching]

 

다양성의 계기

이 현상이 아쉬움만 남긴 것은 아닙니다. 대한극장 등 『옥자』를 개봉한 중소 규모 극장들에 오랜만에 관객들이 몰렸습니다. 상당 수 관객들이 좀처럼 가지 않았던 상영관을 찾게 된 것이 상영관의 다양성, 상영 작품의 다양성으로 이어지기를 기대해 봅니다.

Written by Chris Choi

July 11, 2017 at 12:17 am

Posted in Media

Tagged with , ,

실리콘밸리에서 배우는 Digital Transformation BM 혁신 사례

with 5 comments

저는 온라인보다 오프라인이 더 좋습니다. 종이책을 읽어야 독서를 한 것 같고, 물건은 눈으로 직접 보고 구입해야 마음이 편합니다. 온라인 세상과는 거리를 두고 있던 시절에 Twitter와 Facebook, Blog를 시작하게 된 계기는 임정욱 Startup Alliance 센터장님의 영향이었습니다. 다양한 사람들과 자유롭게 소통하며, 지식과 경험을 나누시는 모습이 굉장히 인상적이었습니다. 특히 센터장님의 강연을 수 차례 들으면서 느끼는 바가 많았습니다.

 

[Link 1. ‘Startup Alliance 명강연들 임정욱 센터장님]

 

한 번쯤 저희 회사를 방문해 주셨으면 했는데, 드디어 사내 강연을 해 주셨습니다. ‘실리콘밸리에서 배우는 Digital Transformation BM 혁신 사례’를 주제로 한 임정욱 센터장님의 강연 내용을 전해 드립니다.

 

(제가 덧붙인 내용은 Italic으로 표시했습니다.)

 

변곡점

우리는 지난 시간 몇 개의 변곡점을 지나왔습니다. 1997년을 기점으로 복잡했던 인터넷이 사용하기 쉬워졌습니다. 누구나 Hotmail을 사용하고, 누구나 Amazon에서 쇼핑을 할 수 있게 되었습니다. 그 후 10년 간은 인터넷 시대였습니다.

10년 전 오늘 iPhone이 출시되었습니다. iPhone을 필두로 한 모바일은 10년 간 엄청나게 세상을 바꾸어 놓았습니다. ‘기껏 뮤직 플레이어를 만드는 회사를 우리 회사와 비교해?’ 일시적 현상으로 폄하하는 이들도 많았습니다. 2008년 Apple이 발표한 AppStore는 또 하나의 분수령이 되었습니다. Marc Andreessen의 말처럼 소프트웨어가 세상을 먹어치우기 시작했습니다.[1] 2011년 Apple이 ExxonMobil의 기업 가치를 추월했을 때도 잠깐 그러다 말 거라는 예측이 있었습니다. 아니었습니다. Tech의 시대가 도래했습니다. 현재 전세계 시가 총액 5대 회사는 모두 미국의 소프트웨어 기업들입니다. 기껏 Social Media 회사로 여겨졌던 Facebook이 상장해 500조 가치의 회사가 될 것이라 누구도 상상하지 못했습니다.

Tesla의 시가 총액이 Ford는 물론, GM까지 앞섰습니다. GM은 한 해 천 만대의 자동차를 생산하고 10조 순익을 거둡니다. Tesla는 경우 8만대를 생산하고 심지어 1조 수준의 적자가 납니다. 어떻게 이런 일이 가능할까요? 명확한 일입니다. Tesla는 자동차 업계에서 2007년의 Apple과 같은 존재입니다. 무한한 성장 잠재력을 지닌 기업입니다. 자동차를 바꾸고, 자율 주행을 구현하고, 신재생 에너지까지 개발합니다. 허풍이 아니었습니다. 그는 하나씩 실현해 내고 있습니다.

또 다른 변곡점은 AI Artificial Intelligence 입니다. AlphaGo가 서곡이었습니다. Andrew Ng 교수는 AI를 새로운 전기 New Electricity 에 비유하기도 했습니다.

 

 

[Video 1. ‘Andrew Ng: Artificial Intelligence is the New Electricity’ 출처: Stanford Graduate School of Business]

 

인터넷을 처음 사용할 때는 알아야 할 것이 많았습니다. 하지만 이제는 Domain Name, TCP 같은 단어를 알지 못해도 고속 인터넷을 사용하는 데 불편함이 없습니다. 인공 지능도 머지 않아 전기처럼 꽂으면 사용할 수 있게 될 것입니다. 전기처럼 사용한 만큼 돈을 지불하게 될 것입니다. AI는 비즈니스를 송두리째 바꿀 것입니다.

이런 변곡점들이 당장은 눈에 보이지 않지만, 길게 10년 단위로 돌이켜 보면 명확합니다. 하지만 아쉽게도 그 당시에 사람들이 체감하는 것은 쉽지 않은 일인 듯 합니다.

 

임정욱_Image 1.jpg

[Image 1]

 

세상을 바꿔 나가는 기업들

누가 Steve Jobs의 뒤를 이을까요? Jeff Bezos와 Elon Musk 같은 인물들이 아닐까요? 이 두 사람은 거의 동일한 혁신력을 보여 주고 있습니다.

Jeff Bezos의 리더쉽은 대단합니다. 상장 후 20년 간 핵심 가치들을 굳건히 지켜 가고 있습니다. 그 가치들은 IPO를 했던 1997년부터 20년 간 보낸 주주 서한 Letter to Shareholders 에 고스란히 담겨 있습니다. 초심을, Jeff Bezos의 표현으로는 ‘Day 1’을 잃지 않기 위해 매년 작성하는 주주 서한에 1997년의 첫 주주 서한을 첨부합니다.

 

[Link 2. ‘주주 서한에 담긴 Amazon 현재와 미래]

 

가장 중요한 가치는 ‘Customer Obsession‘입니다. 사업과 혁신의 중심에 고객을 가장 우선으로 둔다는 것입니다. 단기 실적보다는 장기적인 안목으로 사업을 하며, 혁신과 발명을 멈추지 않고, 실험과 실패를 장려합니다. Echo가 성공할 수 있었던 것은 Fire Phone이라는 실패가 있었기 때문입니다. 실패 가운데 인공 지능과 음성 인식을 함께 개발했기에 Echo가 상상을 뛰어넘는 히트를 기록할 수 있었습니다. Echo는 음성 쇼핑 등 예견하지 못했던 가능성을 열어 주고 있습니다. Amazon은 Echo Look, Echo Show, Drone 등 새로운 시도를 이어가고 있습니다. 동시다발적으로 실험하면서 다양한 제품을 내놓고 있습니다.

 

 

[Video 2. ‘Voice Shopping with Alexa’ 출처: Amazon YouTube Channel]

 

새로운 것을 시도하는 Amazon의 내부 문화가 AWS Amazon Web Services 를 낳았다고 볼 수 있습니다. 2005년에 시작한 AWS는 무려 $14B 비즈니스로 성장했습니다. Amazon의 연 매출 중 20% 가까이 점유할 정도입니다. 심지어 연 40% 가량 성장하고 있으며, 한국에서는 연 100% 성장 중입니다. 온라인 쇼핑 회사가 이런 비즈니스를 낳을 거라 예상하기란 결코 쉽지 않습니다.

올 해 주주 서한을 보면 Jeff Bezos는 인공 지능에 꽂혀 있습니다. 정부에도 공공 서비스에 인공 지능을 도입해야 한다고 주장합니다.

 

These big trends are not that hard to spot (they get talked and written about a lot), but they can be strangely hard for large organizations to embrace. We’re in the middle of an obvious one right now: machine learning and artificial intelligence.

2016 Letter to Shareholders

 

Amazon은 제품 추천, 부정 방지 등에 이미 AI를 사용하고 있으며, ‘Amazon Go’도 AI 기술로 무장했습니다. 무조건 쉽고 단순화 해 고객 입장에서는 AI가 중요하지 않도록 하고 있습니다.

 

[Link 3. ‘Amazon Go’]

 

AWS는 작년 말 Rekognition, Polly, Lex 등 AI 서비스를 발표했습니다. 인공 지능을 전기처럼 사용할 수 있게 하는 시도입니다. 대기업도, Startup도 DIY로 사용할 수 있습니다. 이제 IT 기업의 도움을 점점 덜 필요로 하게 되는 큰 변화입니다.

 

임정욱_Image 2.png

[Image 2. Amazon AI 출처: Amazon Web Services]

 

물론 Amazon의 Whole Foods Market 인수를 두고 독점을 규제해야 한다는 의견도 있습니다.[2] 하지만 Amazon의 혁신과 도전, 시장 창출은 대단합니다. 특히 Platform Business를 잘 하는 회사입니다. Amazon의 미래를 주목해야 합니다.

 

Netflix

Netflix는 DVD 대여 서비스로 출발했습니다. 공장 같은 거대한 Warehouse에서는 반송된 DVD의 상태를 확인하고 분류한 후 다시 배송합니다. 한 편의 영화 DVD를 보고 반송하면 예약해 두었던 다음 DVD가 배송되어 편리했습니다. Netflix는 전국에 Warehouse를 짓고 고객을 늘려 크게 성장했습니다.

그러나 거기서 멈추지 않았습니다. 2006년 YouTube가 뜨는 것을 보고 2007년에 Online Streaming 서비스를 시작했습니다. 회사의 핵심 Operation을 변화시키며 문화도 새롭게 정의했습니다. 자유와 책임을 우선에 두고, 업계 최고의 대우를 합니다. 단, 프로 스포츠팀을 구성하듯 A급 인재를 선발합니다.

 

[Link 4. ‘최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture’]

 

Netflix는 명실상부한 데이터 전문 회사입니다. TV는 꿈 꿀 수 없는 시청률 전수 조사가 가능합니다. 핵심 역량에만 집중할 수 있도록 AWS를 사용해 왔습니다. 코어를 경쟁사인 Amazon의 AWS에 두어서는 안 된다는 의견도 있습니다. 하지만 Reed Hastings는 여전히 AWS를 고수하고 있습니다.

데이터 분석은 고객이 좋아하는 컨텐츠를 알 수 있게 합니다. Netflix는 2012년에 자체 스튜디오를 만들었습니다. 고객 성향 분석은 House of Cards가 큰 성공을 거두는 데 중요한 역할을 했습니다. 오리지널 타이틀도 매년 늘고 있습니다. 이미 영화 “옥자”에 600억을 투자했으며, 한국 드라마에도 투자를 이어가고 있습니다. 이제는 방송국보다 더 많은 컨텐츠를 자체 제작합니다.

옥자는 Netflix 영화관 동시 개봉으로 많은 화제와 논란을 낳았습니다. ‘Holdback’ 기간을 두지 않는 것에 CGV, 메가박스 대형 상영관들은 불만을 표시하며 옥자를 개봉작에서 배제했습니다. 이렇게 물어 보고 싶습니다. 극장의 고객인 관객이 정해진 시간에 정해진 장소에서 영화를 봐야 하나요? 그리고 극장에서 보는 것과 개인적인 공간에서 보는 것의 선택권을 고객은 가질 없는 것인가요? 영화 산업은 크게 달라지지 않았습니다. 달리 말하면 혁신의 여지가 크다는 의미입니다.

 

DVD 대여는 물리적 제약이 있었습니다. 그러나 Digital Transformation을 통해 세계 진출이 훨씬 더 용이해졌습니다. 2016년 CES에서 Reed Hastings는 ‘Netflix Everywhere’를 선언했습니다. Global TV Network로서 140개국에 진출하겠다는 포부를 선언한 것입니다. 미국 내 성장세는 둔화되고 있으나, 미국 외 지역에서의 성장세는 가파릅니다. 가입자가 1억 명을 넘어섰습니다. 이제는 자본력을 바탕으로 더 많은 돈을 컨텐츠에 투자하고 있습니다. Netflix가 60억 달러, Amazon이 45억 달러로 방송사를 제치고 1, 2위를 차지했습니다.

 

[Link 5. ‘Tech 문화의 집약체, Netflix 방문기]

 

문제 해결

세상에는 여전히 엄청나게 많은 문제들이 존재합니다. 불편함을 견디는 대신, 문제를 남다르게 인식하고 풀어내는 이들이 성공하는 시대입니다.

USB 집에 놓고 Programming 없는 불편을 풀어낸 Dropbox. 가계부를 쓰기 위해 계좌 계좌에서 거래 내역을 확인해야 하는 불편을 풀어낸 Mint. 일상의 문제를 색다른 시각으로 보고, 색다른 방식으로 풀어낸 예는 없을 만큼 많습니다.

 

[Link 6. ‘필요의 발견]

 

문제 해결의 대표적인 사례를 설명할 Uber Airbnb 빼놓을 없습니다.임정욱 센터장님도 기업의 문제 인식과 해결에 관한 이야기를 주셨습니다. 언론인이자 “The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon“ 저자인 Brad Stone 신작인 “The Upstarts”에서도 Uber Airbnbr 어떻게 세상을 바꾸어 왔는지를 상세히 다루고 있습니다. 강연 내용과 관련된 책의 내용을 일부 인용하도록 하겠습니다.

 

임정욱_Image 3.jpg

[Image 2. Brand Stone “The Upstarts”]

 

Uber

첫 iPhone 출시 다음 해인 2008년, Apple은 AppStore를 발표했고, 짧은 시간에 App 생태계가 만들어졌습니다. Google Maps위에 사용자의 위치를 표시하고, GPS로 자동차의 움직임을 보여줘 기사가 오는 것을 확인할 수 있도록 App을 만들었습니다.

 

They had plenty of help. The late Apple co-founder Steve Jobs introduced the first iPhone seven months before Obama’s inauguration. Two months after it, Jobs announced that the iPhone would run software programs, called mobile applications, or apps, from other companies. …

The search giant Google was making it easier for other companies to integrate its mapping tool, Google Maps, into their own apps and websites.

“The Upstarts”, Page 6, Brad Stone

 

Uber가 탁월한 것은 수요와 공급을 정확히 맞춘다는 점입니다. Driver와 Rider의 최적 경로를 맞추는 데이터 분석, Driver가 더 많은 돈을 벌 수 있도록 돕는 요금의 실시간 결정, 심지어 여러 Rider를 함께 태우는 Uber Pool까지. 이런 Uber 덕분에 샌프란시스코 시민들은 일부지만 자동차를 처분하고 있습니다. 주차장이 공원 등으로 활용될 날이 멀지 않았습니다.

 

 

[Video 3. ‘Uber’s plan to get more people into fewer cars, Travis Kalanick’ 출처: TED YouTube Channel]

 

누구나 안정적으로 사용할 수 있는 Transportation을 제공하는 것이 Uber의 Mission입니다.

 

For the women and men who drive with Uber, our app represents a flexible new way to earn money. For cities, we help strengthen local economies, improve access to transportation, and make streets safer. When you make transportation as reliable as running water, everyone benefits. Especially when it’s snowing outside.

The Uber Story, Uber

 

매년 두배씩 성장해 총 매출이 22조원에 이르렀습니다. 순매출이 8조 규모로, 적자가 3조입니다. 적자가 나도 될 때까지 밀어 주는 자본력이 실리콘밸리의 힘입니다.

9년 사이에 80조 회사가 되는 세상입니다. 세상의 변화는 정말 빠릅니다. Uber가 운이 좋아서였을까요? Uber에 앞서 Taxi Magic, Cabulous 등은 택시 회사와의 제휴를 통해 혁신을 시도했지만, 오히려 그것이 제약이 되어 실패를 경험했습니다. 이 같은 일들은 2008년 즈음에 일어났습니다.

카카오 택시가 2년 가량 된 것을 보면 우리는 분명 느립니다. Uber가 쓸 때마다 달라지고 새로운 실험을 벌이고 있지만, 카카오 택시는 크게 바뀐 것이 없습니다. 그 만큼 실행력이 중요합니다.

저는 종종 야간 작업을 합니다. 작업 후에 귀가를 위해 택시를 부르지만, 회사에서 집까지 거리가 멀지 않아 콜택시는 물론 카카오 택시로는 택시를 잡을 수가 없습니다. 같은 혁신의 여지가 분명 있습니다. 그러나 카카오 택시에는 같은 여지를 해결하려는 시도를 보기 어렵습니다.

 

Airbnb

Airbnb의 아이디어는 초기에는 너무나 황당하게 느껴졌습니다. 게다가 창업자 중 두 명이  디자이너 출신이었습니다. 그러다 보니 투자도 받기 힘들었습니다.

 

[Link 7. ‘Technology 공유의 결합, Airbnb’]

 

2008년 미국 대선을 앞두고 그들은 대선 후보였던 포장지에 오바마와 맥케인을 그린 시리얼을 만들었습니다. 화재가 되긴 했지만, 생존을 위한 방편이었습니다. Y Combinator의 Paul Graham은 그들의 사업은 힘들 거라 말하면서도, 바퀴벌레 같은 생존력은 인정했습니다.

 

“Why? What’s wrong with them?” Graham, then forty-four, later admitted that he didn’t get it. “I wouldn’t want to stay on anyone else’s sofa and I didn’t want anyone to stay on mine,” he says.

But after they turned to go, to Blecharczyk’s consternation, Gebbia brought out the two boxes of cereal and handed them to Graham, who was rightfully confused. …

“Wow, you guys are like cockroaches,” Graham finally said. “You just won’t die.”

Cockroach was Graham’s word for an unkillable startup that could weather any challenge, and it was the highest possible compliment in his startup lexicon.

“The Upstarts”, Page 37-38, Brad Stone

 

아이디어는 맘에 들지 않지만, 망할 것 같지 않은 사람들이라 투자하는 경우를 종종 봅니다. 서비스 Startup은 대개 처음 아이디어 그대로 가는 법이 없기 때문입니다.

Airbnb는 부단한 노력으로 서비스를 고도화 해 왔습니다. 집 주인이 직접 사진을 찍으면 아무래도 예쁘지 않습니다. 프로 사진사를 보내 사진을 찍으니 예약율이 올라갔습니다. 전혀 모르는 남의 집에 어떻게 들어간단 말인가요? Facebook 인증으로 연결했습니다. 집을 빌려 주는 사람도, 집에 묵는 사람도 서로를 리뷰해 신용도를 높였습니다. 한국 같았으면 공인 인증서, 아이핀이 Airbnb 같은 글로벌 서비스를 막았을 것입니다.

 

[Video 4. ‘Introducing trips on Airbnb’ 출처: Airbnb YouTube Channel]

 

Airbnb의 혁신은 끊이지 않습니다. Host가 적정 가격을 계산하기는 어렵습니다. Airbnb의 모든 숙소의 적정 가격을 사람이 일일이 계산할 수도 없습니다. AI를 이용해 지역의 수요, 숙소의 종류, 위치, 가격, 예약 가능 일자 등의 변수를 계산하고, Host에게도, Airbnb에게도 최고 매출이 되도록 최적가를 제공하도록 했습니다. 이런 노력이 여행 Platform으로 35조 기업 가치를 만들어 가고 있습니다.

 

Dollar Shave Club

물론 모든 기업들이 기술만으로 문제를 해결하는 것은 아닙니다. 면도날과 크림 등 면도 관련 제품을 Subscription Commerce로 제공하는 Dollar Shave Club이 대표적인 예입니다.

 

[Link 8. ‘Shave Time & Money, Dollar Shave Club’]

 

 

[Video 5. ‘DollarShaveClub.com – Our Blades Are F***ing Great’ 출처: Dollar Shave Club YouTube Channel]

 

Dollar Shave Club이 승승장구하자 P&G가 인수한 Gillette의 시장 점유율이 10%나 떨어졌습니다. Unilever는 Dollar Shave Club을 10억 달러에 인수했습니다. Dollar Shave Club에 면도날을 공급하고 있는 도루코는 50년이 더 넘은 기업이지만 가치가 1조에 미치지 않습니다. 창업한 지 몇 년 되지 않은 온라인 기업이 1조 가치가 되었다는 것은 대단한 일입니다.

 

Stitch Fix

Stitch Fix는 인공 지능과 사람이 협업하는 사례입니다. 간단한 스타일 설문으로 구성된 Style profile을 작성하면 매달 박스에 취향에 맞는 다섯 가지 패션 아이템이 배송됩니다. 스타일리스트의 설명이 담긴 메시지가 동봉됩니다. 수 만 가지 아이템 중에 인공 지능은 초벌로 고객의 취향에 맞는 10개의 아이템을 고릅니다. 4천여 명의 재택 스타일리스트가 그 중에 5개의 아이템을 고릅니다. 스타일링 비용은 20불이며, 원하는 아이템을 구매할 수 있습니다.

Stitch Fix에는 CAO, Chief Algorithms Officer가 있습니다. Netflix에서 Data Science VP를 지낸 Eric Colson입니다.

 

 

[Video 6. ‘Meet Stitch Fix: Your Personal Stylist’ 출처: Stitch Fix YouTube Channel]

 

독특한 점은 고객의 반응을 담은 영상이 컨텐츠화 된다는 것입니다. 고객은 유튜버가 되어 새로운 아이템을 받는 즐거움과 선택의 즐거움을 공유합니다. 그 자체로 홍보가 됩니다.

매트리스를 판매하는 Startup Casper 마찬가지입니다. 박스로 배달되는 매트리스를 펼쳤을 때의 놀라움과 즐거움이 다양합니다. 장면을 사람들은 비디오로 찍어 YouTube 올립니다.

 

공통점

성공한 기업들은 공통점을 발견할 수 있습니다.

 

  • 남다른 문제 인식. 자신이 느낀 불편함을 해결하는 것에서 시작
  • 창업자의 열정, 분석력, 실행력
  • 생존력
  • 규제라는 박스 속에 갇히지 않는 상상력
  • 담대한 아이디어를 믿고 지지하는 투자자

 

기업 문화도 빠질 수 없습니다. 리더는 직원들과 적극적으로 비전에 대해 소통합니다. 다양성과 수평적 문화를 보장하는 오픈 마인드, 실패를 두려워하지 않고 시도하는 문화를 갖고 있습니다. 핵심에 집중하며, 데이터 위주의 의사 결정을 내릴 줄 압니다.

 

대기업 vs. Startup

대기업은 작은 조직에 비해 집중력이 약하고 의사 결정이 느리며, 실수를 두려워하는 경향이 있습니다. 구성원의 동기 부여가 약한 점도 있습니다. Startup이 신속한 의사결정으로 도전한다면 더 잘 할 수 있는 시대입니다.

그러나 국내 Startup은 여의치 않을까요? 아이핀, ActiveX 등 규제가 많고, 최신의 기술을 사용하기도 어렵습니다. 제품이나 서비스는 고객의 불편을 초래하고, 글로벌 진출을 위해서는 다시 개발 리소스를 투입해야 합니다.

 

임정욱_Image 4.jpg

[Image 4]

 

Implication

임정욱 센터장님이 결론으로 말씀해 주신 내용에 공감이 됩니다. 주위에 관심을 두고, 사람들과 생각을 나누고 토론하다 보면 그 가운데 변화와 혁신의 계기가 찾아올 것입니다. 조금은 설익은 이야기라도 도움이 될 것입니다. 과연 나는 어떻게 소통하고 있는지 자문해 봅니다.

아직 우리 사회가, 우리 기업들이 갈 길이 멀지만, Digital Transformation에 더욱 매진해야 하겠습니다. 비록 환경적으로 차이가 있고 우리 현실과 동떨어진 점들이 있지만, 실리콘밸리의 사례들을 충분히 참고하셨으면 좋겠습니다.

 

[1] ‘Why Software Is Eating The World’, Marc Andreessen, The Wall Street Journal, August 20th, 2011

[2] Amazon Bites Off Even More Monopoly Power, Lina M. Khan, The New York Times, June 21st, 2017

Written by Chris Choi

July 2, 2017 at 10:24 pm

Netflix

with 2 comments

Written by Chris Choi

January 10, 2016 at 2:00 am

Posted in Media

Tagged with ,

Netflix 사용기

with one comment

드디어 Netflix가 한국에 상륙했다. 사용기를 정리해 봤다. 다양한 기기를 사용해 Netflix를 이용할 수 있으며, 이 글은 iPad를 기준으로 작성했다.

 

[Link 1. “Netflix”]

 

가입하기

Netflix의 Mobile Application을 설치한 후 실행하면 다음과 같은 화면이 표시된다. Netflix는 신규 가입 고객에게 한 달 간 무료로 서비스를 제공한다.

 

Netflix 사용기_Image 1.png

[Image 1. Netflix 가입하기]

 

요금제는 ‘Basic’, ‘Standard’, ‘Premium’의 세 가지로 나뉜다. HD와 4K UHD 화질 지원, 동시 접속수에 차이가 있다. 어떤 기기를 사용하는지, 몇 명이 동시에 사용하는지에 따라 요금제를 결정하면 된다. 주로 Mobile 기기를 이용해 혼자 사용한다면 Basic 요금제도 괜찮을 듯 하다. 가격은 각각 $7.99, $8.99, $11.99로, 약정이 없어서 좋다.

 

Netflix 사용기_Image 2.png

[Image 2. Netflix의 요금제]

 

e-mail과 비밀번호만 입력하면 손쉽게 계정을 등록할 수 있다.

 

Netflix 사용기_Image 3.png

[Image 3. 계정 등록하기]

 

Default 설정으로 다음 달부터 자동으로 유료 과금이 된다. 한 달 간만 무료로 사용하고 싶다면, ‘Automatic Renewal’을 해제한다. (iTnues 결제 기준)

 

Netflix 사용기_Image 4.png

[Image 4. 무료 기간만 사용하고 싶다면 Automatic Renewal을 해제한다.]

 

설정하기

사용할 기기를 선택한다.

 

Netflix 사용기_Image 5.png

[Image 5. 사용할 기기 선택]

 

프로필을 등록한다. 하나의 ID로 복수 개의 프로필을 등록할 수 있다. 어린이를 위한 컨텐츠가 별도로 마련되어 있기 때문에, 프로필 등록 시 어린이 여부를 선택할 수 있다.

 

Netflix 사용기_Image 6

Netflix 사용기_Image 7

[Image 6, 7. 프로필 등록]

 

선호하는 작품을 최대 3개까지 선택한다. 사용자의 작품 선호도는 Netflix의 추천 시스템에 중요한 Input이 된다.

 

Netflix 사용기_Image 8.png

[Image 8. 선호하는 작품을 3개까지 선택한다.]

 

Netflix Home

Netflix를 시청할 프로필을 선택한다. 작품 추천은 프로필 별로 수행된다.

 

Netflix 사용기_Image 9.png

[Image 9. 프로필 선택]

 

Netflix의 Home 화면에는 다양한 기준의 작품 목록이 표시된다.

 

Netflix 사용기_Image 10.png

[Image 10]

 

현재는 작품들이 12개의 장르로 구성되어 있다.

 

Netflix 사용기_Image 11.png

[Image 11. Netflix의 장르]

 

아이들을 위한 키즈 메뉴.

 

Netflix 사용기_Image 12.png

[Image 12. 키즈 메뉴]

 

시청하기

시청하려고 하는 작품을 선택하면 작품 설명과 유사한 작품들이 함께 표시된다. 자주 보고 싶다면 ‘My List’에 추가할 수 있다.

 

Netflix 사용기_Image 13.png

[Image 13]

 

오디오의 언어와 자막의 언어를 선택할 수 있다. 애니메이션 편을 시청했는데, 오디오와 자막의 내용이 달랐다. 부분은 확인이 필요할 하다.

 

Netflix 사용기_Image 14.png

[Image 14. 오디오와 자막 언어 선택하기]

 

Chromecast가 있다면 컨텐츠를 PC나 모니터로 전송할 수 있다.

 

Netflix 사용기_Image 15.png

[Image 15. Netflix와 Chromecast]

 

작품이 끝날 때쯤 사용자가 관심 있을 만한 작품을 추천해 준다.

 

Netflix 사용기_Image 16.png

[Image 16]

 

작품에 평점을 매길 수 있다. 유사한 작품들을 추천해 준다.

 

Netflix 사용기_Image 17.png

[Image 17. 평점 주기]

 

Home 화면에서 이전에 시청을 마치지 않은 작품들과 진도를 보여 준다.

 

Netflix 사용기_Image 18.png

[Image 18]

 

컨텐츠를 검색한다. 컨텐츠가 존재하지 않는 경우 관련성 높은 다른 컨텐츠들을 표시해 준다.

 

Netflix 사용기_Image 19.png

 

Netflix 사용기_Image 20.png

[Image 19, 20. 컨텐츠 검색하기]

 

컨텐츠

Netflix의 강점 중 하나는 자체 제작한 ‘Netflix Original’이다. 『Marco Polo』 등의 Netflix Original을 감상할 수 있다. 아쉽게도 『House of Cards』는 한국 내 컨텐츠에 포함되어 있지 않다.

 

Netflix 사용기_Image 21.png

Netflix 사용기_Image 22.png

[Image 21, 22. Netflix Original]

 

또 하나 아쉬운 점은 한국어 컨텐츠가 부족하다는 점이다. 시간이 해결해 줄 것이라 생각한다.

 

Netflix 사용기_Image 23.png

[Image 23]

 

기타

계정 정보 화면에 접속해 요금제 변경과 해지 등을 수행할 수 있다.

 

Netflix 사용기_Image 24.png

[Image 24]

 

Data Plan

다행히 3G 무제한 요금제를 유지하고 있어서 데이터 걱정 없이 Netflix를 즐기고 있다. 미국의 T-Mobile에 Binge On 요금제가 있다. 참고로 Binge Watching은 시리즈 등을 몰아서 시청하는 것이다.

 

Implication

Uber를 처음 이용했을 때와 비슷한 느낌을 Netflix를 이용하면서 느꼈다. ‘Seamless’. 사용자 입장에서 시간과 공간이 변화에 관계 없이 동일한 사용자 경험을 하게 하는 것이 Netflix의 힘인 듯 하다.

다만 컨텐츠 확보는 장기적인 관점에서 꼭 실행해 주었으면 한다.

Written by Chris Choi

January 10, 2016 at 1:50 am

Posted in Media

Tagged with ,

Tech와 문화의 집약체, Netflix 방문기

with 8 comments

제가 처음 Netflix에 대해 관심을 가지게 된 계기는 Startup Alliance가 주최한 ‘실리콘밸리의 한국인 2014’ Conference에서의 Eric Kim님의 강연이었습니다.

 

[Video 1. “실리콘밸리의 한국인, Eric Kim” 출처: Startup Alliance YouTube Channel]

 

Eric Kim님은 Netflix에서 Software Engineer로 근무하셨고, Streamlyzer를 창업해 시청자들의 동영상 시청 경험을 실시간으로 분석하는 서비스를 제공하고 계십니다. Netflix가 제공하는 Streaming 서비스가 북미 Traffic의 3분의 1 이상을 차지해 망 중립성 Net Neutrality 논란을 일으킬 정도로 성장세가 큰 기업이라는 말씀에 놀랐습니다. 매출의 10%에 이르는 엄청난 기술 투자를 하는 기업이라는 말씀에 또 한 번 놀랐습니다. 비록 Netflix가 한국에서 서비스를 하고 있지 않지만, 이 두 가지 사실만으로도 관심을 기울일 만한 이유는 충분했습니다.

 

[Link 1. “실리콘밸리의 한국人 Bay Area K-Group 하이테크와 스타트업을 말하다!”]

 

Eric Kim님의 강연 이후로, Netflix에서 Senior Software engineer로 근무하고 계시는 전강훈 님의 두 차례 강연을 통해 Netflix의 Business와 핵심 역량, 그리고 Netflix만의 기업 문화에 대해 좀 더 상세하게 들어볼 수 있었습니다. 저희 회사에 방문해 주셔서 여러 이야기를 나눈 적도 있었습니다. 이번 Silicon Valley 방문을 통해 Los Gatos에 위치한 Netflix Office에서 전강훈님을 만날 수 있었습니다.

 

[Link 2. “Video Streaming 새로운 질서, Netflix 그리는 미래]

 

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 1.jpg

[Image 1. Los Gatos의 Netflix 입구]

 

Corporate Culture: Freedom & Responsibility

전강훈님과의 대화는 Netflix의 기업 문화에 대한 질문으로 시작했습니다. Facebook의 COO인 Sheryl Sandberg가 ‘The most important document ever to come out of the Valley’라는 표현을 사용하며 극찬했던 ‘Netflix Culture: Freedom & Responsibility’는 Netflix의 기업 문화를 이해하기 위해서는 꼭 한 번 읽어 봐야 할 문서입니다. 전강훈 님을 뵙기 전에 다시 한 번 읽어 보면서 한 가지 의구심이 들었습니다.

 

[Link 3. “최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture”]

 

Q: 실제로 Netflix 직원들이 ‘Netflix Culture’ 기록되어 있는 것과 같이 핵심 가치를 실행하고 있는지 궁금합니다.

A: 100% 실행하고 있다고 말하기는 어렵지만, 95% 이상은 실행하고 있다고 생각합니다. 제목에서 말하고 있는 것처럼 Netflix 기업 문화는자유와 책임 문화입니다. 회사는 구성원들에게 충분한 권한을 주며, 구성원들은 최고의 성과를 내기 위해 노력을 기울입니다. 조금 크게 보면 미국의 문화가 그렇습니다. 한국의 도로에는 유턴을 있는 곳이 표시되어 있는 반면, 미국의 도로에는 유턴을 없는 곳이 표시되어 있습니다. 별다른 표시가 없다면 유턴을 자유롭게 있다는 것입니다.

 

이번 출장을 통해 미국의 샌프란시스코와 시애틀에 다녀왔습니다. 샌프란시스코의 2층 열차인 Caltrain과 시애틀의 경전철인 Link에는 개찰구가 없습니다. 마음만 먹으면 무임 승차도 충분히 할 수 있습니다. 대신 무임 승차가 적발되면 요금보다 훨씬 더 큰 금액을 벌금으로 지불해야 합니다. 여러 이유가 있겠지만 시민의 자율성을 신뢰하는 문화를 보여 주는 사례가 아닌가 하는 생각이 들었습니다.

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 2.jpg

[Image 2. 2층 열차인 Caltrain에는 개찰구가 없습니다.]

 

강한 것에 집중하기, 고객에 집중하기

Netflix의 핵심 전략 중 하나는 강한 것에 집중하는 것입니다. 강한 것에 집중해야 ‘Excellence’를 추구할 수 있습니다. IPO를 했기 때문에 투자자들이 사업 확장과 다각화 등을 통해 성장을 종용할 수도 있을 텐데, Netflix는 Video Streaming과 DVD 대여, 개인화 기반의 추천, 양질의 컨텐츠 확보, 해외 시장 개척에 집중하고 있습니다. 그리고 현재 전략이 틀리지 않음을 실적으로 보여 주고 있습니다.

 

[Link 4. “맞춤 추천의 비법, Netflix”]

 

강한 것에 집중하는 Netflix의 전략은 앞으로도 성장의 여지가 크기 때문에, 고객의 경험 Customer experience 을 해치면서까지 광고를 포함할 필요가 없습니다. 이는 고객의 만족을 수익에 앞서 생각하는 Netflix의 철학을 볼 수 있는 대목입니다. 새로운 사업 아이디어를 낼 때도, 개발의 방향을 잡을 때도 고객의 만족은 항상 고려되어야 하는 우선 순위입니다. 소탈하며 실용적인 CEO인 Reed Hastings를 설득할 때도 고객의 만족도 향상이 전제되지 않은 의견은 통하지 않는다고 합니다.

잘 하는 일을 통한 성장에 집중하기 때문에 이윤은 사내 유보금을 쌓는 대신, 다시 기술과 컨텐츠 투자에 사용합니다. Amazon과 비슷한 맥락으로 보입니다. 지금은 이익을 쌓는 것보다는 서비스와 시장을 키우는 것이 중요하다는 판단일 것입니다.

 

Netflix Engineers

점심 시간 즈음에 방문해서 전강훈님과 점심 식사를 함께 했습니다. 커피를 좋아하는 제 눈에 띄는 한 가지가 있었습니다. 샌프란시스코에서 유명한 Philz Coffee가 로비와 사무실 곳곳에 놓여 있었습니다.

 

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 3.jpg

[Image 3. 로비와 사무실 곳곳에 놓여 있는 Philz Coffee]

 

주위를 둘러 보니 평균 연령이 다소 높아 보여 질문을 이어갔습니다.

 

Q: Netflix 인턴 사원이나 신입 사원을 선발하지 않는다는 강연 내용이 생각납니다.

A: Netflix 전체 구성원의 3분의 1 가량이 엔지니어들입니다. 바로 성과를 있는 최고의 인재를 선발하며, 그러다 보니 Mentoring 있지만 별도의 사내 교육 코스는 없습니다. 처음 입사해서는 업무를 파악하는 많은 수고를 기울여야 합니다.

 

Netflix의 엔지니어들은 대부분 Los Gatos Office에서 근무하고 있습니다. 여느 실리콘밸리의 기업들과 마찬가지로 Netflix도 Core Hour 외에는 근무 시간이 자유로운 편입니다. 다만 WFH Work From Home 보다는 같은 공간에서 대화로 진행 상황을 공유하고 이슈를 함께 해결하는 것을 선호합니다. 같은 공간에서 일하다 보니 Slack 같은 Communication tool에 대한 필요성은 높지 않은 듯 합니다.

한 주에 한 명씩  ‘On-call’을 담당합니다. 당연한 얘기지만 Netflix에서도 이슈는 발생할 수 있으며, Root cause를 잘 찾아야 합니다. 최고의 엔지니어들인 만큼 같은 실수를 두 번 하지 않기 위해 재발 방지를 잘 하는 것이 중요합니다. 이슈는 Postmortem을 통해 공유됩니다.

 

Lab, VR

점심 식사를 마치고 사무실을 둘러 보았습니다. 사무실 곳곳이 영화를 Theme으로 하고 있었습니다. 회의실 명을 영화에서 따오기도 했습니다. 기사에서만 보던 Netflix의 Lab을 구경해 볼 수 있었습니다. 여러 종류의 모니터와 영상 기기들이 사무실 한 켠을 가득 채우고 있었습니다. 신규 서비스의 테스트, 기기 별 테스트 등을 수행하는 곳인 듯 합니다. 마치 내가 일본의, 혹은 프랑스의 사용자가 된 것처럼 그들이 보게 되는 Netflix의 화면을 확인하고 테스트 해 볼 수 있게 되어 있습니다. 얼마 전에 서비스를 시작한 일본 서비스에 접속하는 모습도 볼 수 있었습니다.

그 중에서 개인적으로 가장 눈에 띄었던 것은 VR Virtual Reality 이었습니다. Oculus용 Netflix App을 잠시였지만 사용해 봤습니다. 마치 안락한 거실에 앉아서 Netflix를 시청하는 듯한 느낌이 들었습니다. 화면 이동이나 재생 등에 어려움이 없었습니다. Netflix의 유명 Original Content 중 하나인 『Orange is the New Black』을 샘플로 시청했는데, 화면의 해상도가 아직은 완벽하지 않았지만, VR 시대에 충분히 어필할 수 있는 서비스가 될 것이라 생각합니다.

 

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 4.png

[Image 4. Netflix의 Oculus App 출처: “John Carmack on Developing the Netflix App for Oculus”, The Netflix Tech Blog]

 

Hack Day

Netflix 방문 기념으로 전강훈님께 선물을 하나 받았습니다. 2015년 가을의 Hack Day를 기념하는 카드였습니다. 한 해에 두 차례 Netflix의 Hackathon이 진행됩니다. 주로 서비스 관련 개선점들이 Hack Day의 대상이 됩니다.

 

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 5.jpg

[Image 5. Hack Day 기념품]

 

200여 명이 75개 팀을 구성해 이틀 간 업무에 구애받지 않고 아이디어를 펼쳤습니다. Netflix의 Tech Blog에 소개된 아이디어들 중 개인적으로 관심이 가는 아이디어가 하나 있었습니다. 사용자가 영화의 특정 구절을 말하면 음성 인식을 통해 그 구절이 나오는 장면으로 이동하는 것이었습니다. 영화를 좋아하시는 분이라면 좋아하는 대사나 장면 하나쯤은 있게 마련입니다. 손쉽게 해당 장면으로 이동할 수 있는 기능은 사용자에게 또 다른 종류의 Index를 제공하는 셈입니다.

 

[Video 2. “OK Netflix Hackday 2015”, Netflix Open Source YouTube Channel]

 

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 6.jpg

[Image 6. Netflix Hack Day 출처: “Netflix Hack Day – Autumn 2015”, The Netflix Tech Blog]

 

로비에는 아름다운 트로피가 놓여 있습니다. 바로 Netflix가 Emmy Awards에서 수상한 트로피입니다. 2013년에 Video Streaming 기업으로는 처음으로 『House of Cards』로 수상했으며, 매년 수상을 이어가고 있습니다. 전통적인 TV 채널들이 수상하던 Emmy 상을 Netflix가 받는다는 것은 상징적인 일입니다. 미래의 TV의 모습을 Netflix는 그려 가고 있습니다.

Tech와 문화의 집약체, Netflix_Image 7.jpg

[Image 7. Emmy Awards 수상 트로피]

 

Netflix를 방문한 날 저녁에 전강훈님께서 Link를 몇 개 보내 주셨습니다. ‘KOBA World Media Forum 2015’ 등 Netflix의 서비스와 전략을 대외적으로 소개하시는 활동에 관한 자료들이었습니다. 앞으로도 한국에서 전강훈님께 Netflix 이야기를 종종 들을 수 있기를 기대해 봅니다.

Written by Chris Choi

November 22, 2015 at 8:43 pm

Posted in Media

Tagged with ,

최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture

with 9 comments

Netflix의 Recommender System에 대해 조사하면서 Netflix가 혁신을 지속할 수 있는 원동력이 무엇인지 궁금해졌습니다. 그러다 Facebook의 COO이자 미국의 차세대 여성 리더인 Sheryl Sandberg가 Netflix에 대해 언급한 부분을 발견했습니다.

지금껏 Silicon Valley에서 나온 가장 중요한 문서[1]

최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture_Image 1

[Image 1. 출처: “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Page 9, Reed Hastings, April 1st, 2009]

그것은 Netflix의 기업 문화를 담은 “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”입니다. Slideshare에 공유되어 있는 이 문서는 조회수가 천만을 훌쩍 넘었습니다.

[Slide 1. “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Reed Hastings]

회사에 대해 알고 싶다면 그 회사의 문화를 이해해야 합니다. Netflix의 성장 동력을 이해하기 위해서는 Netflix의 기업 문화를 이해해야 합니다. Netflix의 핵심 가치와 직원들에게 부여되는 자유와 책임, 그리고 그것을 통해 최고와 혁신을 지향하는 Netflix의 문화가 다음의 7가지 측면으로 정의되어 있습니다.

  • Values are what we Value
  • High performance
  • Freedom & Responsibility
  • Context, not Control
  • Highly Aligned, Loosely Coupled
  • Pay Top of Market
  • Promotions & Development

Values are what we Value

사회적으로 큰 물의를 일으키며 파산한 Enron은 Integrity, Respect 등을 핵심 가치로 삼았습니다. 과연 Enron의 채용과 승진의 기준이 핵심 가치였을까요? 그렇지 않았을 겁니다. 그럴 듯하게 포장되어 있지만 실천하지 않는 핵심 가치는 가치가 아닙니다.

Netflix는 Judgment, Communication, Impact, Curiosity, Innovation, Courage, Passion, Honesty, Selflessness의 9가지를 핵심 가치로 삼고 있습니다. 그 중에서 Judgment와 Passion이 눈에 들어왔습니다. Judgment의 기본은 문제의 근본적인 원인 Root cause 의 파악입니다. IT에서도 중요한 부분입니다. 근본적인 원인을 찾아 다시 문제가 발생하지 않도록 하는 것이 기본 중의 기본입니다. 그러나 기본을 지키지 않고 미봉책으로 넘어가면 더 큰 문제로 이어질 수 있습니다.

You identify root causes, and get beyond treating symptoms.

Netflix의 Value 중 ‘Judgment’ 출처: “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Page 9, Reed Hastings, April 1st, 2009

Passion은 단순한 열정이 아닙니다. 최고와 완벽에 대한 목마름을 느끼고, 그런 태도가 동료들에게도 좋은 영향력이 되는 것이 Passion입니다.

You inspire others with your thirst for excellence

Text 2. Netflix의 Value 중 ‘Passion’ 출처: “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Page 15, Reed Hastings, April 1st, 2009

High Performance

Netflix에서의 ‘High Performance’는 기업 문화의 시작이자 끝이라는 생각이 강하게 들었습니다. 훌륭한 인재를 채용하고, 그들이 회사에 기여하며 동료들의 성장에도 도움을 주며, 그들로 인해 새로운 인재가 다시 유입됩니다. 지원자는 10회가 넘는 Interview를 거쳐야 합니다. 통과하면 업계 최고 수준의 보상 체계가 기다리고 있습니다. 물론 입사가 끝은 아닙니다. Netflix에서 평범한 인력은 예외 없이 해고될 수 있기 때문입니다. 입사 1년 내에 10% 정도가 해고된다고 합니다. 관리자들은 ‘Keeper Test’라 불리는 과정을 통해 ‘A Player’, 즉 핵심 인재 여부를 판단합니다. 직원들이 이직을 위해 회사를 떠나려고 할 때 꼭 잡고 싶은 직원이 진정한 인재라는 것입니다. 핵심 인재는 구성원들에게 어떠한 보상보다 더 큰 보상이기 때문입니다. 대신 회사가 필요로 하는 지식과 기술, 경험과 더 이상 맞지 않는 구성원들은 개인과 회사의 미래를 위해 회사를 떠나게 됩니다.

Freedom & Responsibility

비용 처리에 관한 Netflix의 정책은 단 다섯 단어로 표현됩니다.

최고와 혁신을 지향하는 기업 문화, Netflix Culture_Image 2

[Image 2 출처: “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Page 74, Reed Hastings, April 1st, 2009]

회사의 이익에 도움이 된다면 필요한 고사양의 PC를 마음대로 구입해도 됩니다. 승인 절차는 필요하지 않습니다. 근태 역시 자유롭습니다. 출퇴근 시간도 의미가 없으며, 휴가는 원하는 만큼 갈 수 있습니다. 필요한 회의에 참석하고 업무 진행에 문제가 없다는 전제에서 말입니다. 이것은 일종의 유연성입니다. 이것 하라, 저것 하라 하는 규율 대신 자율성을 부여하는 것이 장기적으로는 더 큰 효과를 거둘 수 있다는 것이 Netflix의 생각입니다.

회사의 규모가 커지면 관료적이 되고, 직원들의 자유도가 떨어지게 마련입니다. Steve Jobs도 회사가 성장하면서 철저히 경계한 것이 관료주의였습니다. 자유는 혁신의 밑거름이 됩니다. 따라서 Netflix도 관료주의를 사전에 예방하고 구성원들의 자유를 최대한 보장합니다. 대신 회사는 높은 수준의 Performance를 요구합니다.

Promotions & Development

구성원들의 역량 개발에 대해서 인상적인 구절을 발견할 수 있었습니다.

High performance people are generally self-improving through experience, observation, introspection, reading, and discussion.

  • As long as they have stunning colleagues and big challenges to work on
  • We all try to help each other grow
  • We are very honest with each other

Text 2. 출처: “Netflix Culture: Freedom & Responsibility”, Page 122, Reed Hastings, April 1st, 2009

구성원들의 성장에 도움이 되는 요소들은 경험, 관찰, 자기 성찰, 독서, 그리고 토론으로 꼽고 있습니다. 이상하게도 교육이 빠져 있습니다. 공식적인 교육과 Mentoring이 구성원들의 역량 개발에 도움이 될 수 있겠지만, 위의 요소들이 역량 향상에 더 큰 도움이 된다는 것입니다. Career Development는 개인의 몫이며, 별도의 교육비는 없습니다. 대신 업무에 집중해 업무를 통한 성장을 꾀할 수 있습니다. 이 같은 노력이 유효하기 위해서 반드시 필요한 것은 함께 나누고 도움을 주고 받을 수 있는 뛰어난 동료들입니다.

Work-Life Balance

2015년 8월, Netflix는 ‘Unlimited Maternity and Paternity Leave’ 정책을 발표했습니다.[1] 출산, 입양 후 1년까지 유급 출산 휴가를 다녀올 수 있게 되었습니다. 물론 남녀 무관입니다.

기업 문화는 기업의 전부

기업 문화는 기업의 전부라 해도 과언이 아닙니다. 기업 문화는 기업과 구성원들이 미래를 향해 나아가는 방법입니다. Netflix는 최고와 혁신을 지향하고 있음을 기업 문화를 통해 살펴볼 수 있었습니다. 무엇보다 구성원 하나하나가 기업 문화를 인지하고, 회사는 구성원들에게 스스로 판단하도록 한다는 점이 인상 깊습니다.

Netflix가 실제로 문서에 언급된 대로 기업 문화를 실행하고 있는지 알 수는 없습니다. (기회가 되면 Netflix를 방문하거나, Netflix에 근무하고 계시는 분들의 말씀을 들어 보고 싶습니다.) 복잡한 Manual 같은 보통 기업들의 사규와 달리, 핵심 가치와 회사 문화의 방향성을 간결하면서도 명확하게 정의하고 있는 것은 분명합니다. 구성원들이 함께 실천하고자 하는 바를 기술하고, 그것이 기업의 전부가 되도록 다짐하는 것이 아닌가 하는 생각이 들었습니다.

References

[1] “SHERYL SANDBERG: ‘The Most Important Document Ever To Come Out Of The Valley’, Alyson Shontell,
Business Insider

[1] “Starting Now at Netflix: Unlimited Maternity and Paternity Leave”, Netflix Blog (http://blog.netflix.com/2015/08/starting-now-at-netflix-unlimited.html)

Written by Chris Choi

February 14, 2015 at 3:50 pm

Posted in Media

Tagged with , ,

맞춤 추천의 비법, Netflix

with 18 comments

여러 기업들이 Web과 Mobile 상에서 고객에게 통하는 추천을 하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. Amazon과 Facebook, Google에서 보게 되는 추천 상품은 추천 Algorithm을 통해 정해진 결과입니다. Facebook은 사용자의 Web과 Mobile 활동을 분석해 연관 광고를 표시합니다. 얼마 전에 B&O의 헤드폰인 H6를 구입했는데, 구매 전에 지금 사용하고 있는 B&O의 이어폰인 A8 의 정보를 Google에서 검색했습니다. 그 흔적을 읽은 Facebook은 그 후로 광고란에 종종 A8를 표시하고 있습니다. 이처럼 광고의 효과가 거의 없는 경우도 발생하긴 합니다.

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 1

[Image 1. Facebook은 사용자의 Web과 Mobile 활동을 분석해 연관 광고를 표시합니다.]

이 Algorithm이 얼마나 정확한지에 따라 고객이 그 상품을 구매하거나 Link를 Click하는 비율이 달라지게 됩니다. 세계에서 가장 정확도가 높은 추천 Algorithm을 가진 기업이 있습니다. 오늘 소개해 드릴 Netflix입니다. Netflix는 DVD와 Streaming을 통해 영화와 드라마 등을 제공하는 기업입니다.

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 2

[Image 2. Netflix 출처: Netflix]

고객들이 끊이지 않고 원하는 컨텐츠를 소비할 수 있게 하는 것은 Netflix의 핵심 과제입니다. 이를 위해서는 훌륭한 추천 시스템이 필수적입니다. 고객들이 좋아할 만한 작품을 적절히 선정해 제공한다면 기존의 고객들을 유지하면서 신규 고객들을 유치할 수 있습니다. 그러나 반대로 고객의 선호도와 거리가 있는 작품을 제공하게 되면 컨텐츠가 널려 있는 이 시대에 고객은 순식간에 발길을 돌려 버립니다. 고객은 지루한 Browsing을 참을 만큼 인내심이 높지 않습니다.

[Video 1. “Netflix Quick Guide: How Does Netflix Make TV Show and Movie Suggestions?” 출처: Netflix YouTube Channel]

컨텐츠의 Long Tail

Netflix는 1999년부터 일찌감치 추천 기능을 도입했습니다.[1] Netflix는 DVD 영화 대여로 사업을 시작했습니다. 고객들은 인기 높은 최신작을 대부분 대여했으며, 제한된 DVD로 ROI를 달성하기가 어려웠습니다. 최신작에만 집중되는 영화 소비를 좀 더 다양하게, 그리고 고객의 취향에 맞게 분산하기 위해 추천 기능이 사용되었습니다. 고객이 자신의 취향에 맞는 작품을 선택하는 번거로움을 덜 수 있다는 점에서 고객 만족도를 높이는 것 또한 추천 기능의 목적이었습니다. DVD에서 인터넷 Streaming으로 옮겨 온 2007년부터 Streaming에 대한 추천을 시작했습니다. 추천은 모든 고객을 대상으로 합니다. 현재 가입된 고객들을 이탈 없이 유지하며, 그들이 주위의 사람들에게 Netflix에 대해 호평을 해 가입할 수 있도록 하기 위함입니다.

저는 IPTV를 사용하고 있습니다. 엄청난 컨텐츠를 앞에 두고 무엇을 선택할 지 고민이 될 때가 많습니다. 컨텐츠의 홍수 속에 개인은 선택에 어려움을 겪습니다. 이것을 미국의 심리학자인 Barry Schwartz는 ‘Paradox of Choice’라고 부릅니다. 그 홍수 속에서 고객에게 맞는 좋은 컨텐츠를 찾아 고객에게 제공하는 것이 Netflix의 경쟁력입니다.

Chris Anderson은 ‘Long Tail’ 법칙을 통해 많은 관심을 받지 못하는 다수의 상품에 대해 이야기하고 있습니다.

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 3

[Image 3. “Netflix data shows shifting demand down the Long Tail”, The Long Tail]

“There are no bad shows, just shows with small audience”

Neil Hunt[2]

기존의 TV나 영화는 시청률과 예매율이 높은 소수의 작품들이 인기의 대부분을 차지합니다. 시청자와 관객 입장에서 선택의 폭도 극히 제한적입니다. 방송사와 영화관이 선택한 컨텐츠 내에서 선택할 수밖에 없습니다. 그러나 Netflix는 고객들에게 선택의 권리를 제공하니다. Netflix에게는 Long Tail에 해당하는 컨텐츠들이 나쁜 컨텐츠가 아닙니다. 다만 대상 관객이 다를 뿐입니다. 적절한 관객을 찾아 주고, Long Tail의 컨텐츠들에 더 많은 관객들을 찾아 주는 것이 Netflix의 방향성 중 하나입니다.

지상파나 유료 케이블의 입장에서는 영화나 드라마의 흥행이 중요합니다. 그렇지 않으면 컨텐츠는 사장되며, 업체는 매출 확보에 어려움을 겪을 수 있습니다. Netflix의 Long Tail 분석은 다큐멘터리, 독립 영화 등을 포괄하는 문화적 다양성에 기여하며, 이러한 측면에서 일종의 상생이 될 수 있습니다.

Recommendation and Personalization

Netflix의 추천은 개인화에 기반을 두고 있습니다. 5천만 명에 달하는 고객에게 개인 맞춤 채널을 제공하는 것이 Netflix의 목표입니다. 이를 위해 Netflix는 개인의 성향과 관심사를 철저히 분석합니다. 가입자 정보를 보유하고 있기 때문에 연령과 성별 등의 정보를 추천을 위한 분석에 사용할 수 있습니다. 그러나 이런 정보보다 어떤 영화나 드라마를 시청했는지가 더 중요한 요소로 사용됩니다.

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 4

[Image 4. Netflix 추천의 요소들]

사용자들이 어떤 영화를 선택하고, 어떤 장면에서 정지를 하는지, 어떤 장면에서 빨기 감기나 되감기를 하는지 분석합니다.[3] 어떤 영화를 검색하고 어떤 영화에 몇 점의 평점을 주는지도 분석의 대상입니다. 시청 정보가 쌓이면 쌓일수록 더욱 정확도가 높은 분석이 가능하게 되며, 사용자의 Context를 이해하게 됩니다. Netflix는 다음과 같은 엄청난 데이터를 분석해 추천에 활용하고 있습니다. [4]

  • 50 Million Subscribers in 40 Countries
  • 7 Billion Viewing Hours in Q2 2014
  • 90 Minutes per Day
  • 150 Million Choices per Day
  • 1,000 Device Types
  • 70 Million Plays per Day
  • 4 Million Search per Day
  • 6 Million Ratings per Day

CineMatch라 불리는 Netflix의 추천 Algorithm은 위의 데이터를 Input으로 이용해 고객들에게 영화와 드라마를 추천합니다. 고객의 선호와 그 동안의 시청 이력을 통해 고객이 좋아할 만한 작품을 추천하는데, 이런 작품들이 추천의 3분의 2를 차지합니다. 나머지 3분의 1은 해당 고객과 유사한 선호를 가진 다른 고객들이 선호하는 다른 장르의 작품들이 추천작으로 표시됩니다. 좋아하는 작품들과 새로운 작품들을 균형 있게 추천하는 것이 좋아하는 작품만을 추천하는 것보다 만족도가 더 높다고 합니다. Netflix 고객들이 시청하는 영화의 75%는 CineMatch가 추천한 영화들입니다. 2006년에는 ‘Netflix Prize’라는 이름으로 추천 Algorithm의 정교화를 위한 대회를 열기도 했습니다. Belkor’s Pragmatic Chaos팀이 고객들의 영화 평가 예측의 정확도를 10.06% 높여 100만 달러의 상금을 받았습니다.

아래의 각 열은 각각 다른 Algorithm을 적용해 도출한 추천 목록입니다.

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 5

[Image 5. “Netflix Recommendations: Beyond the 5 stars (Part 1)” 출처: The Netflix Tech Blog]

Social Media도 놓칠 수 없습니다. Facebook과 Partnership을 맺어 친구가 본 영화 목록, 친구가 별점을 매긴 영화들을 공유할 수 있습니다. 컨텐츠를 구입하거나 제작할 때 심지어 불법 다운로드 사이트도 분석합니다. 사람들이 어떤 작품을 선호하고 있는지, 앞으로 어떤 작품들이 통할지 분석해 볼 수 있기 때문입니다.

한 가정에 여러 명이 있다면 어떻게 추천을 할까요? 추천의 단위는 가족이 아닌 개인입니다. 한 계정에 여러 명의 사용자를 등록할 수 있도록 하며, 다른 작품들을 추천합니다.

Altgenres and Microtagging

영화의 기본적인 분류 기준 중 하나는 장르입니다. Netflix는 영화의 장르를 단순히 액션, 로맨스 등으로 나누지 않습니다. 대신 수 만 가지로 장르를 세분화 하고, 사용자들이 관심 있을 만한 장르를 분석합니다. 각각의 장르를 ‘Altgenre’라 일컬으며, ‘Region + Adjectives (Popularity0 + Genre + Descriptors + Area + Time Period + Content Areas + Ages…’와 같은 일정한 형식이 있습니다. 예를 들면 ‘British + Romantic + Movies + Based on Books + Set in Europe + From the 1970s…’과 같은 식입니다.

영화의 속성을 상세히 묘사하는 것도 Netflix의 정밀한 추천을 가능하게 하는 요소입니다. 이를 ‘Microtagging’이라 부릅니다. 영화 관련 학교를 졸업한 이들이 재택 근무로 한 편씩 영화와 드라마 등을 시청하면서 관련 Tag를 지정하는 것입니다. 이들을 ‘Tagger’라고 부릅니다. Microtagging은 2006년부터 수행되었는데, 서버의 분석 결과와 사람들의 분석 결과가 결합되어 이전보다 더 좋은 결과를 낳게 되었습니다. 현재는 Tag의 종류가 천 개가 넘습니다.

[Video 2. “Netflix taggers fuel company’s stream of success” 출처: CBS This Morning YouTube Channel]

A/B Testing DevOps

변경된 추천 Algorithm은 A/B Testing을 통해 검증됩니다. Algorithm 검증을 위해 Offline 테스트를 수행하고, 선택된 Control Group을 대상으로 A/B Testing을 수행해 결과가 만족스러우면 전체 고객을 대상으로 Algorithm 변경 내용을 적용합니다. 검증의 기준은 0.1%의 고객 유지 개선도 Retention improvement, 그리고 0.1%의 단위 시간 당 시청 수 Viewing 입니다.[5] 금액으로는 연 기준으로 500 ~ 5,000만 달러에 달합니다. 한 달 내에 이 기준을 달성해야 Production에 적용할 수 있으며, 결코 달성하기 쉽지 않은 수치입니다. 실패하면 또 다시 A/B Testing을 수행해야 하므로 Overhead가 될 수 있습니다.

Node.js를 활용해 좀 더 편리하게 테스트를 수행합니다.[6]

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 6

[Image 6. “Netflix Recommendations: Beyond the 5 stars (Part 2)” 출처: Netflix Tech Blog]

Netflix는 DevOps[7]를 수행하는 대표적인 기업 중 하나입니다. DevOps의 가장 큰 특징 중 하나는 빈번한 배포와 변경 작업의 자동 수행입니다. 개발팀과 운영팀의 협업을 통해 신속한 서비스 변경을 가능하게 하는 것입니다. 일반적으로 개발팀은 적극적인 변경 작업을, 운영팀은 안정성을 지향하며 충돌이 나기 십상입니다. 그러나 DevOps는 협업을 바탕으로 서비스를 조금씩 자주 변경해 위험을 분산하는 토대가 됩니다.

A/B Testing과 DevOps는 빠른 Testing과 검증 및 배포를 통해 신속한 추천 Algorithm 변경을 가능하게 하는 요소들입니다. Algorithm은 한 달 내에 테스트 및 배포가 완료됩니다.

House of Cards

Netflix의 추천 시스템은 이제 추천을 넘어 ‘Netflix Original’이라 불리는 자체 제작으로 이어지고 있습니다. 대표적인 자체 제작 작품은 『House of Cards』입니다. 사용자 분석을 통해 사용자들이 선호하는 장르, 선호하는 감독, 선호하는 배우를 도출했습니다. 『House of Cards』는 1990년대 BBC의 드라마를 Remake 한 것으로, BBC의 드라마를 선호하는 사용자들은 David Fincher 감독과 배우 Kevin Spacy를 선호한다는 분석으로부터 시작되었습니다. 이외에도 사용자들은 David Fincher 감독의 작품인 『The Social Network』를 처음부터 끝까지 시청한 빈도가 높다는 점, Kevin Spacy가 출연한 영화에 대한 시청 회수가 많다는 점도 고려되었습니다. Netflix는 Season 1, 2 제작에 1억 달러를 투자했습니다.

이 작품으로 2013년에는 Emmy상을 수상하기도 했습니다. 지상파나 케이블 TV가 아닌 Internet Streaming 업체가 수상하는 것은 매우 이례적인 일이었습니다. 2013년에는 감독상 등 세 부문에서, 2014년에는 한 부문에서 Emmy 상을 수상했습니다.[8]

맞춤 추천의 비법, Netflix_Image 7

[Image 7. House of Cards 출처: Netflix]

시리즈가 끝나기를 기다렸다가 몰아서 미드를 보는 것을 ‘Binge-viewing’ 혹은 ‘Binge-watching’이라고 합니다. 그러나 이제는 시리즈가 끝나길 기다릴 필요가 없을 듯 합니다. 『House of Cards』는 모든 시리즈가 한 번에 공개되었습니다. 지상파나 케이블 TV가 한 주에 한 두 편씩을 방송하는 이유는 광고 때문입니다. Netflix는 광고가 없기 때문에 시간을 두고 컨텐츠를 공개할 필요가 없습니다. 또한 하나의 Episode가 42분이 아닌, 1시간을 가득 채웁니다. 좀 더 풍성한 Storytelling이 가능하다는 얘기입니다.

『House of Cards』는 시청자들에게 권리를 돌려 준 것 같은 느낌을 줍니다. 그들이 보고 싶은 컨텐츠를 Netflix에게 알려 주고, Netflix는 그에 맞는 작품을 제작하고 구입합니다. 고객들의 시청 행태를 통해서 말입니다.

Implication

5천만의 고객에게 5천만 개의 맞춤 채널을 제공하는 일은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 Netflix는 데이터 분석에 근거한 추천을 점점 더 정교화 하고 있으며, 언젠가는 1인 1채널을 제공하는 시대가 올 것이라 생각합니다. Netflix는 오직 데이터 분석에 집중하며, 광고 수익이나 3rd Party에의 정보 판매 같은 일은 전혀 고려하고 있지 않기 때문입니다. 다양한 관점에서 추천과 컨텐츠 제작 및 구입을 고려하는 Netflix의 행보가 바로 맞춤 추천의 비법입니다.

References

[1] “Quantifying the Value of Better Recommendations”, Neil Hunt

[2] “Quantifying the Value of Better Recommendations”, Neil Hunt

[3] 시청 Event의 분석은 중요합니다. 예를 들어 같은 한 시간이라도 사용자마다 시청의 밀도가 다를 수 있습니다. 중간에 멈췄다 재생했다 하는 것보다는, 한 편의 영화를 보는 동안 한 번도 Event가 발생하지 않는 것이 시청의 밀도가 높다고 볼 수 있습니다.

[4] “10 Lessons Learned from building ML Systems”, Xavier Amatrian, Netflix

[5] “Quantifying the Value of Better Recommendations”, Neil Hunt

[6] “Scaling A/B testing”, Chris Saint-Amant

[7] DevOps는 Development (개발) 과 Operation (운영) 의 합성어입니다.

[8] “House of Cards”, Emmys

Written by Chris Choi

December 20, 2014 at 12:44 am