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Obama and Social Media

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우리 시대 정치인의 자질은 무엇일까요? 청렴, 애국심, 협상력, 리더쉽 등 시대와 관계 없이 필요한 자질이 있습니다. 더불어 21세기에는 소통 능력, 특히 Social Media를 통한 소통 능력도 중요한 자질 중 하나가 되었습니다. 이제 정치인들에게 Social Media는 TV를 비롯한 전통적 Channel을 능가하는 무대입니다.

Social Media를 이용해 신속하고 친밀한 소통을 하는 정치인이 머리 속에 떠오르시나요? 저는 미국의 Barack Obama 대통령이 가장 소통에 능한 정치인이라고 생각합니다. Obama 대통령은 두 번의 대선 캠페인에서 Facebook, Tumblr 등의 Social Media를 활용해 선거를 승리로 이끈 이력이 있습니다. E-mail과 선거인단 정보 등을 Social Media의 데이터와 결합해 큰 시너지를 낳았습니다.

 

[Link 1. “Obama 재선, Big Data 통계 분석의 승리]

 

지난 8년 간 Obama 대통령이 어떻게 Social Media를 다양하고 효율적으로 활용해 왔는지 살펴 보겠습니다.

 

Facebook and Twitter

Obama 대통령은 2015년 11월 Facebook page를 열었습니다. 어떤 Channel보다도 미 국민들의 접근성이 높은 Facebook을 선택하는 것은 당연한 일입니다. 첫번재 Post의 주제는 Obama 대통령의 주요 관심사 중 하나인 기후 변화 (Climate Change) 였습니다.

 

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[Image 1 출처: President Obama Facebook]

 

Mark Zuckerberg와 Sheryl Sandberg도 댓글로 환영했습니다.

 

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[Image 2 출처: President Obama Facebook]

 

텍사스에 거주하는 Ahmed라는 소년은 직접 만든 시계를 학교에 가져갔습니다. 시계를 폭탄으로 의심한 선생님들로 인해 Ahmed는 경찰에 체포되어 조사를 받았습니다. 오해였음이 밝혀져 풀려나기는 했지만, 무슬림에 대한 편견이 도마 위에 올랐습니다. 이 때 Obama 대통령은 Tweet 하나로 위기를 타계하려 했습니다.

 

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[Image 3 출처: President Obama Twitter]

 

이후 Ahmed는 Obama 대통령의 초청으로 ‘Astronomy Night’에 참석해 대통령을 만났습니다. 사건이 벌어진 지 수 시간 안에 Obama 대통령은 Twitter를 통해 대응했습니다. 소통에 신속함은 매우 중요한 속성입니다.

 

The White House Blog and Medium

대통령도 Blog가 있습니다. 물론 직접 글을 쓰는 것은 아니지만, 주요 국정 상황과 Obama 대통령의 활동들, 심지어 그가 즐기는 책과 음악도 백악관 Blog를  통해 상세히 소개됩니다.

 

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[Image 4. The White House Blog 출처: The White House Blog]

 

또 하나의 Blog가 있습니다. 미국의 Blog 서비스인 Medium에 개설한 백악관 Blog입니다.

 

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[Image 5 출처: The White House Medium Blog]

 

Medium은 Facebook이나 Twitter만큼 일반인들에게 알려진 Platform은 아니지만, Blogger들 사이에서는 꽤 유명한 Blogging service입니다. 글을 편집하기에도, 글을 읽기에도 매우 편리한 서비스이기에, 국정과 Obama 대통령의 일상이 대중에게 전달되는 데 큰 역할을 하고 있습니다.

 

[Link 2. “간결한 쓰기와 읽기의 즐거움, Medium”]

 

Medium에서 인상 깊었던 글은 2016년 정부 예산안입니다. 한 국가의 상세한 정부 예산안을 Blog에서 볼 수 있다는 것은 예전에는 생각도 하지 못했던 일입니다.

 

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[Image 6. Medium에 실린 2016년 정부 예산안 출처: The White House Medium Blog]

 

[Link 3. “Obama 대통령의 공유와 소통의 방식, 2016 정부 예산안]

 

신흥 매체들

VOX, Re/code, Buzzfeed 등의 신생 매체들과 인터뷰를 했습니다. Obama 대통령은 ‘Obama Care’를 홍보하기 위한 수단으로 Buzzfeed를 택하기도 했습니다. ‘Things Everybody Does But Doesn’t Talk About, Featuring President Obama’라는 제목의 비디오 기사에 직접 출연했습니다. 시종일관 진지한 표정으로 정책에 대한 설명을 늘어놓지 않았습니다. 대신 대통령의 권위를 벗고 조금은 우스꽝스러운 표정을 지으며 ‘Obama Care’ 가입을 권유합니다. 지금껏 전혀 볼 수 없었던 대통령의 정책 홍보 방식입니다.

 

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[Image 7. ‘Things Everybody Does But Doesn’t Talk About, Featuring President Obama’ 출처: Buzzfeed]

 

Spotify

대통령에게도 감성이 있을까요? 있다면 어떻게 국민과 공유할 수 있을까요? Obama 대통령의 선택은 ‘Spotify’입니다. 음악 선곡하는 대통령, 감성을 전달하기에 손색이 없는 좋은 방법이라고 생각합니다. 2015년과 2016년에 여름에 Daytime을 위한 20곡, Nighttime을 위한 20곡을 각각 선곡했습니다. 장르도 다양해 Chance the Rapper, Common 같은 힙합 뮤지션들도 포함되어 있습니다. Playlist가 등록되면 순식간에 사용자들이 가장 많이 듣는 Playlist가 될 정도로 인기도 높습니다.

 

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[Image 8 출처: The White House Blog]

 

2015년 크리스마스엔 Obama 대통령 부부가 14곡을, Biden 부통령 부부가 17곡을 선곡했습니다. UN이 지정한 ‘Internationl Day of the Girl Child’를 기념해 영부인인 Michelle Obama도 20곡을 선곡해 Spotify를 통해 공유했습니다. 음악으로 소통하는 대통령과 부통령, 그리고 영부인, 이채롭습니다.

 

Instagram

백악관의 공식 사진사 Chief Official White House Photographer 인 Pete Souza는 백악관에서 촬영한 사진들을 자신의 Instagram 계정 @petesouza에 포스팅 합니다. 때로는 정적으로, 때로는 동적으로 Obama 대통령과 백악관 사람들의 스토리를 탁월하게 사진에 담아 냅니다. 주요 행사들의 사진은 ‘Behind the Lens’라는 제목으로 묶어 Medium에 공유하기도 합니다.

 

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[Image 9 출처: Pete Souza’s Instagram]

 

여러 사진들 중에 가장 마음에 드는 사진은 Obama 대통령이 아이들과 찍은 사진들입니다. 대통령도 아빠고 할아버지구나 하는 생각이 들어 친밀감이 높아지는 것 같습니다.

 

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[Image 10 출처: Pete Souza’s Instagram]

 

Alaska 방문 시에는 국민들에게 실시간으로 기후 변화와 관련된 사진들을 공유하기 위해 직접 Instagram 계정을 사용해 사진을 업로드 하기도 했습니다.

 

YouTube

영상을 통한 소통은 국민과의 대화에 유용하게 사용할 수 있습니다. Obama 대통령은 2010년에 YouTube를 통해 국민들과 Q&A를 했습니다. 2012년에는 Google의 Hangout을 사용해서 Q&A를 했습니다. 2016년 1월에는 많은 Follower를 가진 세 명의 YouTube 스타들을 백악관으로 초대해 직접 Q&A를 하기도 했습니다.

 

[Video 1. “The YouTube Interview with President Obama” 출처: The White House YouTube Channel]

 

Digital Team

Digital Team은 Obama 대통령의 연설을 Tweet으로 생중계하고, 최신 이슈에 대한 대통령의 생각을 Graphic과 Web video로 표현합니다. 이 같은 활동들을 통해 Social Media 상에서 Obama 대통령의 존재감을 높이는 역할을 하고 있습니다.

2015년 3월, Obama 대통령은 CDO Chief Digital Officer 직책을 신설해 Twitter 전 부사장인 Jason Goldman을 임명했습니다. Kori Schulman[1]은 Digital Strategy팀의 Deputy Director로서 Social Media와 관련된 활동을 진행하고 있습니다. 국정에 대한 국민들의 관심을 유지하기 위한 일환입니다.

 

Implication

TV로 대통령의 국정 연설을 보는 국민의 수는 점점 줄어들고 있습니다. Social Media를 비롯한 디지털 소통이 더욱 중요해질 수밖에 없는 이유입니다. 이 같은 현실은 비단 미국의 이야기만은 아닙니다. 디지털 소통을 통해 열린 정부가 되려는 Obama 정부의 시도는 신선하고 효과적입니다. 국민과의 점점을 늘려야 국민이 필요로 하는 것을 이해하고 충족시킬 수 있을 것입니다. 그러한 시도와 노력이 진정성 있는 정치로 이어질 수 있다고 생각합니다. 단, 평소에 그가 보여 준 소탈한 행보가 Social Media와 만났기 때문에 효과가 극대화 된 것이 아닌가 생각합니다.

 

References

 

[1] “White House Author: Kori Schulman”, The White House Blog

Written by Chris Choi

August 8, 2016 at 3:58 pm

Social Media와 노출

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한 번씩 깜짝 놀랄 때가 있다. Facebook과 Kakao Talk에 생각지도 못한 사람이 친구로 추천되는 것이다. 그러한 노출은 때로는 반가운 만남으로 이어진다. 그리고 때로는 원하지 않는 만남으로 이어지기도 한다.

Social Media의 등장은 사람과 사람 간의 거리를 혁신적으로 좁혀 놓았다. 우리는 큰 힘을 들이지 않고 찾고 싶은 대상을 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 동시에 나 역시 누군가가 손쉽게 찾을 수 있는 대상이 된 셈이다. 이처럼 Social Media 사용의 중요한 전제가 되는 것은 상대가 나에게, 그리고 내가 상대에게 자신을 노출하는 것에 암묵적으로 동의한다는 점이다.

Social Media 상에서 자신을 노출하는 것이 미덕인 것처럼 여겨지는 것은 아닌지 모르겠다. 그래서일까, 적지 않은 사람들이 Social Media의 홍수에, 그리고 노출을 은근히 종용하는 상황에 회의를 느껴 Social Media에 거리를 두고 있다.

Written by Chris Choi

December 12, 2012 at 10:31 pm

Social Media와 비례 관계

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Social Media가 발전할수록 늘어나는 것과 줄어드는 것이 있을 것이다. 그 중에는 우리의 삶에 득이 되는 것도 있으며, 실이 되는 것도 있다.

 

 

 

Social Media 고독

Social Media의 목적이 무엇일까? Connection이다. Connection의 목적은 무엇일까? 지식의 교류? 감정의 교류? 무엇보다 공감일 것이다. 너와 나는 별개의 존재가 아닌, 연결되어 있는 존재이다. 서로 영향을 주고 받는 존재이다.

그러나 우리는 여전히 고독하다. 진정한 Connection, 진정한 공감이 없기 때문이다. 오히려 Social Media가 고립을 초래하는 것은 아닌지 모르겠다. 분명한 것은 Off-line 소통이 줄어들고 있다는 점이다.

 

References

Written by Chris Choi

November 26, 2012 at 11:34 pm

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Social Media와 직장 생활

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Facebook 등의 Social Media가 진화하면서 친구들 간의 소통 공간을 넘어 직장 동료들과의 소통, 고객들과의 소통으로 그 쓰임이 확대되고 있다. Facebook ‘Friends’ 해도 직장 동료들과 고객사 직원들이 절반 이상을 차지하고 있다. (지금은 아니다. 기존의 ID는 해지하고, 신규 ID를 생성했다.) 따라서 Social Media 사용에 관해 하나의 원칙을 세워야 할 듯 하다.

 

  • 회사에 관한, 혹은 회사에서 경험한 좋지 않은 이야기는 자제해야 한다. 미국의 일부 기업들은 Interviewee의 Social Media를 확인한다고 한다. 하고 싶은 말이 때로 긍정적인 내용일 수도 있고, 때로는 부정적일 수도 있다. 부정적인 내용을 걸러서 표현해야 한다는 것이 자유로운 Communication을 표방하는 Social Media의 사상에 역행하는 것 같아 아쉬운 마음이 있기도 하다. 나는 기본적으로 Social Media에서 회사를 언급하지 않는다. 내 개인 관심사만을 이야기한다.
  • (어쩔 수 없는 경우를 제외하고. 뜻이 맞거나 교류가 활발한 경우) 회사 사람들과는 친구를 맺지 않는다. 좀 우스울 수도 있지만, 친구의 친구가 내 컨텐츠를 볼 수 있기 때문이다. 그런 관계 속에서 내가 하고 싶은 말을 자유롭게, 자연스럽게 하기는 쉽지 않다.

Written by Chris Choi

October 29, 2012 at 3:27 pm

Social Media and Business Success

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전통적인 기업과 소비자의 관계는 다윗과 골리앗 David and Goliath 의 관계였다. 그러나 이제는 다윗이었던 소비자가 골리앗이 되는 시대가 되었다. 그 변화의 주된 축 중 하나는 바로 Social Media이다. Social Media는 고객의 각자 자신의 목소리를 내고 그것을 결집할 수 있는 하나의 Platform으로서의 역할을 하고 있다. 소수 고객의 의견이 이웃이나 동료 등에 매우 제한적으로 영향을 미쳤던 것과는 대조되는 모습이다.

따라서 기업들은 앞 다투어 Twitter나 Facebook과 같은 Social Media를 전략적으로 사용하고 있다. 이것은 비단 고객 접점이 많은 사업에 국한되는 것이 아니다.

 

Social Media Overview

Social Media는 지식과 의견, 경험을 자유롭게 공유하고 보완하기 위해 사용하는 상호 Communication 도구이다. 종류는 다음과 같다.

 

  • SNS
  • Micro-blogging
  • UCC User Created Content
  • Wiki
  • Blogging

 

Communication의 발전은 기업과 고객 간의 관계를 발전시켜 왔다. 기업은 좀 더 많은 고객들의 좀 더 다양한 의견을 청취할 수 있게 되었고, 고객 역시 기업에 자신들이 원하는 바와 불만 사항을 전할 수 있게 되었다. 기업의 입장에서는 많은 비용을 들여서야 들을 수 있었던 고객의 목소리를 매우 낮은 비용으로, 무엇보다 현장의 목소리를 들을 수 있다는 점에서 SNS는 매력적이다.

Social Media의 발전은 이 같은 Communication의 개선을 한 단계 끌어 올리는 역할을 하고 있다. 기업과 고객들은 Social media를 통해 실시간으로 상호 Communication이 활성화되고 있다.

Blendtec이라는 회사는 “Will It Brend”라는 제목의 YouTube video campaign을 통해 성공적으로 브랜드 전략을 수행하고 있다. CEO인 Tom Dickson이 직접 출연해 자사의 제품을 코믹하게 설명하는데, 이 동영상의 효과로 Blendtec의 판매는 다섯 배 이상 증가하기도 했다.

Social Meda를 통한 광고는 제작과 유통, 확산에 투입되는 비용이 거의 제로에 가까우면서도 그 효과가 TV나 다른 매체의 효과와 거의 동일하다는 점이 큰 장점이다.

How Global Companies use Social Media

많은 기업들은 고객 접점은 물론 기업 활동의 상당 부분에서 Social media를 활용하고 있다. Starbucks, Dell 등의 사례를 통해 글로벌 기업들은 다음과 같이 Social Media를 사용해 고객의 만족도를 높이는 노력을 기울이고 있다.

Starbucks는 Social Media를 통해 고객 중심의 경영을 실천하고 있다. ‘MyStarbucksIdea.com’라는 이름의 웹사이트와 Twitter ‘@Starbucks’를 통해 고객들의 Feedback을 수렴하고 있다. 고객들은 Social Media를 통해 Starbucks가 제공하는 제품과 서비스에 대해 다양한 의견과 개선점을 내놓고 있으며, Starbucks는 의견 중 개선이 필요한 사항이거나 신선한 아이디어를 검토하고, 이를 운영에 반영하고 있다. 물론 진행 과정도 고객들과 공유된다.

MyStarbucksIdea.com에는 다양한 고객의 의견이 접수되고 있다. 음료가 묽어지지 않도록 커피로 얼음을 만들자는 의견도 있었고, 음료가 용기 밖으로 튀지 않도록 스트로우 구멍에 덮개를 달자는 의견도 있었다. 이 의견들에 대해 다른 고객들은 찬반 투표를 하거나 토론을 할 수 있으며, 많은 찬성표를 얻은 의견에 대해서 Starbucks는 많은 관심을 갖게 된다.

MyStarbucksIdea.com의 시행은 Howard Schultz의 혁신에 대한 강력한 의지가 담겨 있는 만큼, Starbucks는 좋은 의견들을 적극적으로 반영하고자 한다. Blog를 통해 고객들과 대화할 수 있는 장을 만드는 데, 특이할 만한 점은 50명의 사내에서 훈련된 ‘Idea Partner’들을 두어 고객들의 좋은 의견이 해당 부서에까지 수렴되도록 한다. 또한 고객들이 원하는 사항 중 진행 중인 내용을 수시로 고객들과 공유함으로써 Interaction에 가치를 두고 있다. 일종의 Commitment라 할 수 있다. 이 때 성공한 것은 물론, 성공하지 못하는 내용들까지도 함께 공유하게 되는데, 매장의 배치 등으로 인해 반영되기 어려운 의견들까지 고객들과 나눔으로써 모든 고객의 의견을 소중히 여기고 있다는 인식을 심어주고 있다.

 

Social Media as Business Strategy

Social Media에 대한 기업가들의 인식은 기업이 Social Media를 유용한 도구로 사용할 수 있는 기반이 된다. 그러나 Social Media에 일일이 대응하는 일을 귀찮은 일, 시간낭비 정도로 여기는 경영자들도 여전히 존재한다. 그러나 Social Media를 잘 활용하면 기업의 생산성과 고객 만족도 재고에 큰 도움이 될 수 있다. 이를 위해 다음과 같은 전략적 대응이 필요하다.

기업은 Social Media를 통해 수집할 수 있는 고객의 Feedback에 귀를 기울여야 한다. 그 속에 고객을 공략할 수 있는 아이디어가 숨어 있으며, 향후에 발생할 수 있는 고객의 불만을 미연에 방지할 수 있는 아이디어가 숨어 있기 때문이다. 고객과의 Communication이 실시간으로 이루어지므로 기업의 신속한 답변과 정보 제공은 필수적이다.

항공사는 물론 공항들도 승객들과의 관계를 향상시키고 발생 가능한 문제를 사전에 해결하기 위해 Social Media를 사용하고 있다. 유럽과 북미 여객기 승객의 60% 이상이 Social Media를 이용하고 있다고 조사된 바도 있기 때문이다. 항공사와 공항이 Social Media를 이용할 수 있는 방법은 다음과 같다.

 

  • 항공 할인권 판매 광고
  • 신규 항로와 신규 서비스 소개
  • 공항 철도 이용 정보 제공
  • 렌터카 시설 관련 공지 사항 전달

 

Southwest는 Blog와 Twitter를 통해 고객 불만을 접수하고, 이에 즉시 대응하고 있다. 이 같은 노력을 통해 Southwest는 항공사 중 최저 수준의 민원 접수율을 달성하고 있다. 고객 10만명 당 민원 접수율이 항공사 평균의 경우 1건이 넘지만, Southwest는 0.2건 내외에 불과하다.

Amazon.com의 고객들은 Twitter를 통해 Amazon.com의 도서 판매 순위에서 Gay와 Lesbian 관련 도서들이 사라졌다고 항의했다. Amazon.com이 고객의 항의에 답변하는 데 이틀 이상이 소요되었고, 고객들은 자신들의 목소리에 적절히 반응하지 않은 Amazon.com을 비판했다.

뒤늦게 내놓은 Amazon.com의 해명도 궁색했다. Cataloging 기능의 오류로 인해 수 천 권의 도서의 판매 순위가 손실되었다는 것이다. 이에 고객들은 Gay와 Lesbian에 대한 자의적인 검열에 문제를 제기했다. Blog와 Twitter를 통해 고객들의 비판은 강도를 더해갔다.

고객의작은불편과불만을방치하는것은더욱위험하다. 작은불편과불만이위험으로눈덩이처럼불어나는것은 Social Media통하게되면시간문제일있다.

Social Media를 훌륭하게 활용하고 있는 기업들은 쌍방향의 Communication을 한다. 아무리 좋은 Social Media의 Infra를 보유하고 있다고 하더라도 Mindset의 부족으로 일방적인 Communication을 한다면 Infra 보유의 노력과 의미는 반감될 수밖에 없다. 따라서 Social Media 활성화가 기업에 도움이 되기 위해서는 고객들이 Social Media를 토론의 장으로 여기고 고객과 고객 간, 고객과 기업 간에 긴밀한 Interaction이 발생할 수 있는 환경이 조성되어야 한다.

Facebook을 이용해 Lexus와 Prius 등 Toyota의 대표 차종들을 홍보하고 있다. 이 같은 공간을 통해 고객들은 Toyota의 차종들을 평가하고 고객들 간에도 서로 토론을 벌인다. 이에 Toyota의 전문가들도 가세해 의견을 교환하게 되는데, 이 과정 속에서 기업과 고객은 Win-Win 할 수 있다.

CEO가 적극적으로 나서는 것도 좋은 전략이다. 공식 석상에서 딱딱한 모습만을 보이던 CEO가 Social Media를 사용해 유연하게 고객들에게, 그리고 Media에 다가간다면, CEO는 그들과의 간극을 줄임으로써 소통의 기회가 늘어나게 된다.

내부 소통도 마찬가지이다. 예전에는 일반 구성원들과 소통하기 위해 중관 관리자와 경영층을 몇 단계나 거쳐야 했지만, Twitter나 Blog를 이용하게 되면 직접 일반 구성원들과 소통이 가능하게 된다.

소통을 통해 열려 있는 문화, 투명한 문화가 있을 때 Social Media의 사용이 가능할 것이다.

 

Corporate Management

Social Media를 이용한 기업 내부의 소통도 증가하고 있다. 효용은 다음과 같다.

 

  • 소통의 효율성 증대
  • Communication Cost 감소
  • 구성원 간 결속력 증대

 

Social Media는 조직이 열린 소통을 하는 데 이용될 수 있다. 열린 문화, 투명한 문화가 기업 문화의 일부로 정착되는 데 Social Media를 사용한다면 기업의 혁신이 용이해질 것이다.

Wiki를 통한 집단 지성 Collective Intelligence 의 실천은 구성원들의 역량과 지식을 효과적으로 결집하는 데 매우 유용하다. IBM은 협업과 창의, 혁신을 위해 사내에 Wiki 시스템을 보유하고 있다.

점점 더 많은 기업들이 인력 채용에 Social Media를 사용하고 있다. 2009년 ‘Harris Interactive’가 실시한 조사에 따르면 기업들은 다음과 같이 Social Media를 사용한다고 한다.

 

  • 조사 대상 중 45%의 기업들이 입사 지원자들을 선별 Screening 하기 위해 Social Media를 사용하고 있다. 2008년 22%에 비해 배나 증가한 수치이다.
  • 그 중 35%의 기업이 SNS 내의 부적절한 컨텐츠를 이유로 해당 지원자들을 탈락시키기로 결정했다. 대체로 자극적인 사진이나 음주, 마약 등의 습관, 그리고 전 직장의 동료들에 대한 험담 등이 부적절한 컨텐츠에 해당한다.

 

선별의 대상은 비단 입사 지원자뿐만이 아니다. 예전에는 기업의 구성원들이 어떻게 Social Media를 사용하는지 HR Human Resources 부서에서 확인하기도 했는데, 이제는 상용 소프트웨어들이 이러한 번거로움을 해결해 주고 있다. 미국의 Social Sentry라는 소프트웨어는 이름이 의미하듯이 SNS에 대한 보초 역할을 하는데, Facebook과 Twitter를 모니터링하는 기능을 제공한다. 공개된 글과 사진에 대해서만 모니터링을 수행하며, Social Media가 기업의 대외비나 잘못된 정보를 담고 있는지 여부를 확인한다.

이러한 기능의 소프트웨어가 늘어날수록 기업의 구성원의 Social Media에 대한 모니터링은 증대될 것으로 보인다. 구성원들은 e-mail마찬가지로 SNS무심코기업의중요정보를올리는등의잘못을저지르면소송에휘말릴수도있으므로주의해야한다. 따라서기업들도이런사고가발생하지않도록미연에 Guideline제공하는등의노력을기울여야것이다.

도미노 피자에서 근무하는 두 직원이 주방에서 온갖 장난을 치고 심지어 위생 법규까지 어기며 음식을 만든 동영상을 ‘Disgusting Dominos People’이라는 제목으로 YouTube에 올렸다. 이 동영상은 급속히 퍼짐은 물론, Twitter를 통해 문제가 더욱 확산되었으며, 이로 인해 그들은 해고는 물론 법적 책임까지 지게 되었다. 그 동영상을 본 수 백 만의 소비자들은 경악을 금치 못했으며 도미노 피자의 품질에 실망하게 되었고, 이로 인해 도미노 피자의 브랜드 가치는 하락을 면치 못했다. 이 사건 직후에 CEO는 YouTube의 사과 동영상을 올렸으며, 도미노 피자는 회사의 Twitter 계정을 만들고 고객들의 Feedback을 수렴하고 있다.

도미노 피자의 예를 통해 Social Media는 어쩌면 대수롭지 않은 문제를 기업의 위기로 만들어 버릴 만큼 그 속도나 파급 효과가 대단함을 볼 수 있다.

 

Implication

Social Media의 등장과 파급 효과는 Communication에 획기적인 변화를 일으키고 있다. 고객과의 접점인 Communication Channel이 다양화됨과 동시에 점점 Social Media로 이동해 가고 있으며, 기업들이 이 점을 염두에 두고 대처하지 않는다면 큰 낭패를 볼 수 있다. 따라서 기업들은 전략적으로 Social Media를 이용할 수 있는 역량을 갖춰야 한다.

한국 기업들의 Social Media 활용 수준은 아직 초보 단계이다. 삼성 전자와 현대 자동차 정도가 Social Media를 적극 활용하고 있는 기업들에 속하지만, 그 수준은 아직 Dell이나 Starbucks에 크게 미치지 못하고 있다. 국내 기업들이 지금까지 Communication Channel의 다양화에 성공해 왔던 것처럼, Social Media를 축으로 한 Communication Channel의 활성화에도 성공할 수 있도록 전략적인 접근이 요구된다.

 

References

  • BusinessWeek: Blogs Will Change Your Business, Stephen Baker and Heather Green, May 2, 2005
  • BusinessWeek: Social Media Will Change Your Business, Stephen Baker and Heather Green, February 20, 2008
  • Time: Starbucks Announces New Upgrades, Barbara Kiviat, March 19th, 2008
  • BusinessWeek: ‘Hey, Starbucks, How About Coffee Cubes?’, Jeff Jarvis, April 15th, 2008
  • Forbes: Yes, CEOs Should Facebook And Twitter, Matthew Fraser and Soumitra Dutta, March 11th, 2009
  • The New York Times: Amazon Says Error Removed Listings, Motoko Rich, April 14th, 2009
  • The New York Times: Video Prank at Domino’s Tants Brand, Stephanie Clifford, April 16th, 2009
  • The New York Times: Airlines Follow Passengers Onto Social media Sites, Nicola Clark, July 30th, 2010
  • The New York Times, Bits Blog: More Employer Use Social Networs to Check Out Applicants, Jenna Wortham, August 20th, 2009
  • The New York Times, Bits Blog: Keeping a Closer Eye on Employees’ Social Networking, Joshua Brustein, March 26th, 2010
  • Forbes: 5 Guaranteed Ways to Establish Your Reputation as an Expert in Your Field via Social Media, Susan Gunelius, April 28th, 2010

Written by Chris Choi

October 26, 2012 at 12:36 pm

Social Media와 Knowledge Management

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시골 의사 박경철씨의 Twitter를 통해 좋은 책을 소개 받는다. 이찬진씨의 Facebook을 통해 IT Trend를 소개 받는다. 이처럼 나에게 Social Media는 Knowledge Management의 도구 중 하나이다.

비단 유명인들뿐만이 아니다. 내 이웃들 역시 좋은 정보와 생각을 공유해 준다. 관심사를 나눔으로써 지식과 생각뿐만 아니라, 관계 형성에도 도움이 된다. (물론 관계의 형성은 개인적으로는 Off-line에 비할 바는 아니라고 생각한다.)

이렇게 배운 지식을 기존의 지식에 더해 Social Media를 통해 공유한다. 누군가는 나의 Contents에 도움을 받을 것이다. 이렇게 Social Media를 통해 우리는 Knowledge Management를 하고 있는 것이다.

Written by Chris Choi

October 19, 2012 at 3:47 pm

Social Media와 過剩

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트위터는 더욱 무섭다. 나를 트위터로 끌어들이지 말라. 물론 트위터를 효율적으로 생산적으로 활용하는 사람들도 있다. 몇몇 사람들에게는 (극소수의 사람들에게는) 작업을 하는 데 도움이 될지 모른다. 하지만 나머지 사람들은? 트위터는 완벽한 저항이다. 트위터는 끝이 없다. 언제 들여다보아도 읽어야 할 트윗이 넘쳐나고 답을 달아야 할 트윗이 넘쳐난다. 물론 트위터는 작업에 몰두하지 못하도록 방해한다.

트위터에 빠져 있는 동안 당신의 예술은 어디로 가고 있는가?

『린치핀』, Page 198, Seth Godin

 

Social Media는 분명한 대세이다. 시간과 공간을 넘어 사람과 사람을 이어주고 있으며, 그 흐름은 앞으로도 계속 될 것으로 보인다. 이제는 Facebook과 Twitter를 하지 않으면 Digital 문맹이 될 수도 있다. 그 만큼 Social Media의 영향력은 급속도로 커지고 있다.

때로 Twitter에서 수 천 명을 Following 하고, Facebook에서 수 천 명을 Friend로 두는 사람들을 본다. 더욱 폭넓게 소통하고자 하는 의지 정도로 긍정적으로 보려 한다. 그러나 쉽지 않다. 그것은 지나친 것이며, 과욕 혹은 과잉이기 때문이다. 달리 말하면 ‘소통 아닌 소통’이라 할 수 있다. 그 많은 사람들이 내어 놓는 Tweet과 News Feed를 소화하기에는 우리의 시간이 그리 길지 않다. 그리고 잘 알지 못하는 사람들이 내어 놓는 메시지를 통해, 그리고 나를 모르는 사람들에게 우리가 내어 놓는 메시지를 통해 소통하는 것이 쉬울 리 만무하다. 정보의 과잉, 인맥의 과잉이라 할 만하다.

그래서일까? Facebook, Twitter를 떠나는 사람들의 수가 늘고 있다. 물론 새로 가입하는 사용자들의 수 역시 여전히 많기 때문에 이를 어떻게 해석해는 것이 적절한 지는 알 수 없다. 그러나 분명한 것은, Social Media를 통한 소통의 한계를 느끼는 사람들이 점점 늘고 있다는 것이다.

 

Reference

  • 린치핀, pp. 198, Seth Godin

Written by Chris Choi

October 19, 2012 at 3:29 pm