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Starbucks China

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스타벅스가 한국의 커피 체인 시장을 열었다 해도 과언이 아닙니다. 저 역시 커피를 마시기 시작한 것은 스타벅스가 본격적으로 한국 내 매장 수를 확대하기 시작할 즈음이었습니다. 중국에서도 70%를 훌쩍 넘는 시장 점유율을 보이며 스타벅스는 중국인들의 커피 문화를 선도하고 있습니다. 중국에서 좌절을 겪은 글로벌 기업들, 특히 외식 기업들이 적지 않습니다. 과연 스타벅스는 어떻게 중국 시장을 공략할 수 있었을까요?

 

[Link 1. ‘Starbucks’]

 

Starbucks China

스타벅스는 1999년 베이징에 위치한 China World Trade Building에 중국 1호점을 오픈했습니다. 현재는 130개 도시 2,800 여 개 매장이 있으며, 4만 명이 넘는 파트너들이 근무하고 있습니다.

스타벅스는 어느 새 젊은 세대에게 상징적인 공간으로 자리 잡았습니다. 베이징과 상하이의 스타벅스 매장 앞에는 입장을 위해 줄을 서서 기다리고 있는 청년들을 어렵지 않게 볼 수 있습니다. 1인 고객이 많은 미국이나 한국과 달리, 직장 동료들이나 친구들과 무리 지어 격 없이 대화를 나누는 모습을 자주 볼 수 있습니다.

 

Career

1980년부터 중국은 ‘계획 생육 정책’을 통해 1가구 1자녀 정책을 고수해 왔습니다. 2015년 1가구 2자녀 정책으로 완화되었습니다. 부모가 자녀의 교육과 진로에 관심이 높을 수밖에 없습니다. 그렇다면 중국의 부모들에게 자녀의 스타벅스 취업은 어떤 의미로 다가올까요? 한국과 마찬가지로 중국에서도 국영 기업, 공무원, 은행 같은 철밥통 铁饭 직업들은 여전히 인기가 높습니다. 스타벅스 같은 커피 체인에 익숙하지 않은 부모 세대는 스타벅스가 안정적인 직업들에 비해 인지도와 급여 등이 떨어질 것이라 짐작할 것입니다.

스타벅스가 생각해낸 묘안은 ‘가족 초청’입니다. 자녀들이 스타벅스에서 어떤 일을 하고 있으며 어떻게 커리어를 만들어 나가고 있는지, 회사가 어떻게 구성원들의 성장을 돕고 있는지를 직접 보여 주는 것입니다.

 

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[Image 1 출처: Starbucks Newsroom]

 

스타벅스 차이나는 ‘Starbucks China University’제도도 운영하고 있습니다.

 

Family

‘Starbucks China Parent Care Program’이 2017년 6월 1일 부로 적용되었습니다. Full-time 구성원들의 75세 이후 부모들에게 30가지 주요 질병에 대해 보험을 지원하기로 했습니다. 수혜자는 만 명이 넘을 것으로 예상됩니다. 회사의 금융 지원을 이용하는 구성원들의 상당 수가 부모님의 병환으로 재정을 지원받고 있으며, 80%에 이르는 미혼 직원들 역시 부모님의 병 수발로 인한 금전적인 어려움을 걱정하고 있다고 합니다. 이 점을 간파한 스타벅스 차이나의 시도가 놀랍습니다.

이는 전세계 스타벅스에서 중국에만 유일하게 적용되는 정책입니다. 가족을 중시하는 중국의 문화적 측면을 십분 활용하겠다는 의지로 해석됩니다. 또 한 편으로 그 만큼 중국 시장이 공략하기 만만치 않음을 의미합니다.

 

References

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Written by Chris Choi

September 5, 2017 at 2:05 am

Coffee

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Written by Chris Choi

January 17, 2017 at 12:14 am

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스탈벅스

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나는 가끔 Starbucks를 ‘스◦타◦벅◦스’ 대신 ‘스따-ㄹ벅스’라 부른다. 그래서인지 언젠가부터 – 확실한 건 미국의 Starbucks를 함께 다녀온 후부터 – 아들도 Starbucks를 ‘스탈벅스’라 부른다. 산책을 하다가 집 앞에 있는 Starbucks를 지나가면 ‘아빠, 스탈벅스가 있어요.’라고 말한다.

Starbucks에 가면 아빠는 Latte, 아들은 주스를 주문한다. 언젠가 아들도 Latte 한 잔 할 수 있겠지?

 

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[Image 1]

 

책과 장난감을 가져 가면 한 시간은 거뜬하다. 아빠에게도 휴식 시간이 된다. 책과 장난감을 가져 가면 한 시간은 거뜬하다. 아빠에게도 휴식 시간이 된다. 영화 보기, 서점 가기, 야구 경기 관람과 더불어 아빠와 함께 하는 시간 중 하나가 되었다.

 

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[Image 2]

 

Starbucks도 하나의 경험이다. Mexico City와 Las Vegas의 Starbucks에서 주스를 마셨던 경험도 잘 기억하기를. 그리고 엄마가 스페인어로, 아빠가 안 되는 영어로 주문을 하고 점원과 이야기를 나눈 모습도 기억하기를.

 

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[Image 3]

Written by Chris Choi

September 3, 2016 at 11:45 pm

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Starbucks and Spotify

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Starbucks와 Spotify는 음악 서비스 제휴를 시작했다. 현재는 미국 내에서만 사용할 수 있는 서비스이다.

 

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[Image 1]

 

Starbucks Mobile Application의 마지막 메뉴는 Spotify 연동 서비스이다.

 

Starbucks and Spotify_Image 2

[Image 2]

 

Starbucks Mobile Application과 Spotify Mobile Application을 연결한다.

 

Starbucks and Spotify_Image 3

[Image 3]

 

Starbucks 매장 내에서 Spotify 메뉴를 실행하면 현재 매장에서 흐르고 있는 곡의 정보를 볼 수 있다. 그 곡이 포함된 Playlist는 물론, 최근에 매장에서 틀었던 곡들도 볼 수 있다.

 

Starbucks and Spotify_Image 4

[Image 4]

 

Spotify 연동의 핵심 기능은 두 가지다. 하나는 마음에 드는 곡을 ‘Love’ 하는 것이다. 고객들의 선택은 Starbucks가 음악을 Curation 하는 데 영향을 미치게 된다.

 

Starbucks and Spotify_Image 5

[Image 5]

 

또 다른 하나는 Starbucks 매장에서 듣다가 마음에 드는 곡을 Spotify에서 계속 들을 수 있도록 저장하는 것이다. 곡을 저장하면 Spotify에 ‘Saved at Starbucks’라는 Playlist가 생성된다.

 

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[Image 6]

Written by Chris Choi

June 14, 2016 at 12:19 am

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Starbucks Order & Pay

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Starbucks Mobile Application, 그 중에서도 Order & Pay가 한국과 미국에서 어떻게 다른지 궁금했다. 미국 여행 길에 사용해 봤다.

 

Reload

환율과 위치 정보, 매장 등의 차이가 있으므로 한국과 미국의 Starbucks는 각각의 Mobile Application을 사용한다. 미국의 Starbucks Mobile Application을 설치하고 가입하면 Default로 카드가 발급된다. Mobile Application 상에서 Credit Card, Visa Checkout, PayPal 등을 이용해 Reload (충전) 할 수도 있고, 매장에 가서 현금을 지불하고 Reload 할 수도 있다. 매장에서 현금으로 $10를 Reload 해 보았다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 1

[Image 1]

 

이 카드를 Scan 해 매장에서 지불하거나, Order & Pay 시 사용할 수 있다.

 

Order & Pay

Order 메뉴를 선택하면 ‘Order & Pay’ 서비스를 사용할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 2

[Image 2]

 

먼저 메뉴를 선택한다. Latte 종류는 Espresso Drinks에 속해 있다.

 

[Image 3, 4]

 

음료의 Size, Flavor, Topping 등을 선택할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 5

[Image 5]

 

Order & Pay를 지원하는 가까운 Starbucks 매장을 선택한다. 현재 위치에서 매장까지의 거리는 도보와 자동차를 이용한 거리 중 하나를 선택할 수 있다. 주문에 소요되는 시간도 함께 표시된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 6

[Image 6]

 

주문할 매장과 주문 내역이 표시된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 7

[Image 7]

 

Tax를 포함한 가격과 결제할 카드가 표시된다. 맞다면 주문을 한다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 8

[Image 8]

 

음료가 준비되면 다음과 같이 메시지가 표시된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 9

[Image 9]

 

Mobile Application 상의 Nick name이 표시된 음료를 받는다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 10

[Image 10]

 

미국에서는 주문 후 일정 시각까지 Tip을 줄 수 있도록 되어 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 11

[Image 11]

 

미국은 최근 들어 1달러 당 두 개의 별이 적립되도록 변경되었다. (기존에는 아마도 한 잔 당 한 개의 별이 적립되었을 것이다. – 확인 필요) 300개의 별을 적립하면 Gold Member가 되고, 125개의 별을 적립할 때마다 무료 음료 쿠폰을 받는다.

한국에서는 결제를 한 번 할 때마다 하나의 별이 Reward로 적립된다. (여러 잔을 구매할 때 시간을 두고 한 잔씩 결제하는 것이 적립에는 유리하다고 한다.) 보통 한 잔 혹은 두 잔을 구매하기 때문에 적립에 크게 신경을 쓰지 않았는데, 금액 또는 잔 기준으로 기준을 개선할 필요가 있다는 생각이 든다.

 

[Image 12, 13]

 

iPhone의 Wallet을 이용해 Starbucks Card로 결제할 수 있다. 결제를 마치면 Wallet의 Balance가 표시된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 14

[Image 14]

 

변경된 Balance가 Notification 된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 15

[Image 15]

 

이전에 주문했던 음료를 동일하게 주문하고 싶을 땐 ‘Previous Order’를 선택한 후, 매장이나 음료 Option 등을 변경할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 16

[Image 16]

 

Favorite Store

자주 가는 Starbucks 매장을 저장해 둘 수도 있다. 현재 위치나 주소로 매장을 검색한다. 최대 열 개까지 Favorite Store를 지정할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 17

[Image 17]

 

Favorite Store 부근에 가면 자동으로 매장 명과 카드가 표시된다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 18

[Image 18]

 

Gift

Father’s Day, Graduation 등 테마를 갖고 선물을 할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 19

[Image 19]

 

카드의 디자인과 메시지, 금액을 선택할 수 있다.

 

Starbucks Order & Pay_Image 20

[Image 20]

Written by Chris Choi

June 13, 2016 at 10:27 pm

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Starbucks in Las Vegas

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Las Vegas는 Starbucks도 다른 점이 있다. 24시간 오픈 하는 매장이 여럿 있다는 것이다.

 

[Image 1, 2]

 

그리고 또 하나. 네온사인이 Vegas Style로 번쩍인다.

 

Starbucks in Las Vegas_Image 3.jpg

[Image 3]

 

기념으로 사 온 ‘You Are Here Collection’.

 

[Image 4, 5]

Written by Chris Choi

June 13, 2016 at 12:49 am

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커피와 Digital을 팝니다, Starbucks

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Gartner의 Senior vice president인 Peter Sondergaard는 2013년 Gartner Symposium/ITxpo에서 2020년경에는 모든 기업이 IT 기업이 될 것이라고 예측했습니다. 사업 영역에 관계 없이 Technology와 Digital을 기반으로 모든 것이 변화하고 있습니다.

 

“This results in every budget being an IT budget; every company being a technology company; every business is becoming a digital leader; and every person is becoming a technology company.”

“Gartner Says It’s the Beginning of a New Era: The Digital Industrial Economy”, Gartner, October 7th, 2013

 

오늘 소개해 드릴 Starbucks가 그렇습니다. 커피를 파는 듯 하지만 문화를 팔고, 문화를 파는 듯 하지만 Digital을 팝니다.

 

Starbucks Mobile Application

Starbucks의 Mobile Application은 업종을 넘어 훌륭한 Mobile Application 중 하나입니다. Rewards, Coupon, Card, Order까지 다양한 기능들이 군더더기 없이 하나의 Mobile Application에 구현되어 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 1

[Image 1. Starbucks의 Mobile Application]

 

Starbucks는 국내에서 연말 이벤트로 유명합니다. 연말 이벤트 기간에 이벤트 음료 세 잔을 포함해 총 17잔의 음료를 주문하면 예쁜 다이어리를 선물로 받습니다. 초기에는 음료를 마실 때마다 Stamp를 받았습니다. 그러나 이제는 Mobile Application 상에서 편리하게 e-스티커를 적립할 수 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 2.png

[Image 2. 연말 이벤트의 e-스티커]

 

Mobile Application으로 미리 음료를 주문할 수도 있습니다. 국내에서는 ‘사이렌 오더’, 미국에서는 ‘Order & pay’로 불립니다. 음료를 받을 매장을 선택할 수 있으며, 원하는 음료를 사전에 저장해 둘 수도 있습니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 3

[Image 3. 사이렌 오더]

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 4

[Image 4. Order & pay]

 

사이렌 오더는 Online과 Offline을 연결해 고객에게 여러 가지 편의를 제공합니다. 우선 길게 줄을 서서 음료를 기다리지 않아도 됩니다. 음료의 종류와 개인적인 취향을 온라인으로 전달해 주문하는 번거로움을 덜 수 있습니다.

 

[Link 1. “Starbucks Order & Pay”]

 

Payment

Payment 측면에서도 Starbucks는 앞서 가고 있습니다. Starbucks는 Mobile을 이용한 지불 방식 중 하나인 Square를 도입해 본격적인 Mobile Payment의 장을 열었습니다.

 

[Link 2. “Mobile Payment의 미래 엿보기, Square“]

 

Starbucks의 모바일 결제 비율은 2015년에 20%를 상회했습니다. 성장세도 가파른데, 결제의 편리함과 더불어 자동 Reward 적립, Order & pay의 편리함 등의 편익이 중요한 요인일 것입니다. 무엇보다 중요한 요인은 충전 카드입니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 5

[Image 5. Mobile Application에 사용 가능한 충전 카드]

 

Wi-Fi

저는 자주 Starbucks를 찾습니다. 때로는 커피를 마시러 가지만, 때로는 빠른 Wi-Fi를 사용하러 가기도 합니다. 적지 않은 사람들에게 Starbucks는 도서관이자 사무실입니다. 사용자들이 공간의 의미를 새롭게 부여한 셈입니다. 그 배경에는 Wi-Fi의 속도까지도 고려하는 Starbucks의 전략이 있습니다. 미국에서는 기존에 AT&T가 Starbucks 내에 무료 Wi-Fi를 제공했습니다. 고객들에게 더욱 빠른 인터넷을 제공하기 위해 Starbucks는 2013년부터 Google로부터 Wi-Fi 서비스를 제공 받고 있습니다. 한국에서도 2014년부터 KT의 GiGA WiFi를 제공하고 있습니다.

 

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[Image 6. Google의 Wi-Fi]

 

개인적으로 Starbucks가 좋은 중요한 이유 중 하나는 매장 내 곳곳에 전기 콘센트가 있다는 점입니다. Starbucks는 한 발 더 나아가 2014년부터 Duracell의 ‘Powermat’라는 무선 충전기를 미국 내 매장들에 배치하고 있습니다. Powermat는 PMA의 표준을 따르고 있습니다.

 

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[Image 7. Powermat]

 

Starbucks & Spotify

Starbucks는 문화를 팝니다. 그 중에서도 음악에 각별한 신경을 씁니다. 음악의 Curation에도 많은 노력을 기울이며, 심지어 Record label을 인수하기도 했습니다. Streaming이라는 음악의 트렌드도 놓치지 않습니다. Starbucks는 Spotify와의 파트너쉽을 통해 고객들의 음악에 대한 경험도 한 단계 높이고 있습니다.[1]

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 7

[Image 8. 출처: “New Era of Music Debuts at Starbucks with Spotify”, Starbucks Newsroom, January 19th, 2016]

 

Starbucks의 Mobile Application 내에 추가된 Music feature는 고객이 현재 머무르고 있는 Starbucks 매장에 흐르는 음악을 보여 줍니다. 마음에 드는 음악은 Spotify의 Playlist에 저장할 수 있습니다. 듣고 있는 음악을 평가할 수도 있는데, 고객의 평가는 음악 Curation에 영향을 주게 됩니다.

 

Starbucks & Postmates

McDonalds의 배달 서비스는 고객과의 거리를 좀 더 좁힐 수 있는 기회가 되었습니다. Starbucks도 Postmates와의 제휴를 통해 배달을 시작했습니다.[2] 시애틀 지역을 중심으로 하는 제한적인 Pilot이기는 하지만, 배달 시장은 잠재력이 있습니다.

 

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[Image 9. 출처: “Starbucks Delivery by Postmates Begins Service in Seattle”, Starbucks Newsroom, December 2nd, 2015]

 

이에 앞서 Starbucks는 Empire State Building 내에서 시범적으로 ‘Green Apron Delivery Service’를 시행했습니다. 건물 내 고객이 요청하는 공간으로 고객이 주문한 음료와 음식을 배달하는 것입니다.

 

커피와 Digital을 팝니다, Starbucks_Image 9.png

[Image 10 출처: Postmates]

 

Starbucks & Lyft

Starbucks는 차량 공유 서비스인 Lyft와도 제휴를 맺었습니다. Lyft를 이용한 승객들에게 Starbucks의 Reward로 이용할 수 있는 별을 제공하고, Lyft 기사들은 Starbucks의 Gold 회원이 됩니다. Starbucks의 Barista들이 무료로 Lyft를 이용해 출퇴근하는 프로그램도 고려하고 있다고 합니다. 기업과 기업이 접점을 찾는 방법은 참으로 다양합니다.

 

고객과의 소통: My Starbucks Idea

고객과의 소통은 Starbucks가 다양한 아이디어를 얻는 중요한 원동력이 됩니다. My Starbucks Idea는 고객들이 자유롭게 Starbucks 전반에 대한 아이디어를 공유하는 곳입니다. 아이디어에 대해 고객들은 찬반 투표와 토론으로 참여할 수 있습니다. 진행 과정을 고객들과 공유한다는 점이 좋습니다. Mobile Application을 이용한 결제와 Reward 등 실제 서비스에 적용된 아이디어들이 상당 수입니다. 이처럼 Digital로 가는 길에 고객의 Feedback은 필수입니다.

 

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[Image 11 출처: My Starbucks Idea]

 

모든 기업의 숙제, Tech

임원진만 봐도 Starbucks가 얼마나 Tech에 힘을 쏟고 있는지를 알 수 있습니다. Tech 업계에서 다양한 경험을 쌓은 분들이 CDO, COO, CTO 등으로 포진해 있습니다.

 

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[Image 12. Starbucks Leadership Team 출처: Starbucks Newsroom]

 

사업과 기술을 융합하는 것, 그리고 그 융합을 통해 고객에게 의미 있는 편익을 제공하는 것은 모든 기업의 숙제가 되었습니다. 혁신적인 기술은 아닐지라도, 경쟁 기업들이 적극적으로 수용하지 못하는 Mobile과 Payment 기술을 한 발 앞서 도입하고, 사업적 제휴를 통해 고객 접점을 확장해 가는 Starbucks의 노력은 빛을 발하고 있습니다.

 

[1] “New Era of Music Debuts at Starbucks with Spotify”, Starbucks Newsroom, January 19th, 2016

[2] “Starbucks Delivery by Postmates Begins Service in Seattle”, Starbucks Newsroom, December 2nd, 2015

Written by Chris Choi

March 13, 2016 at 7:34 pm